Ik werkte als nachtmanager in een groot hotel, en we hadden vier mensen aanwezig: ikzelf, een schoonmaker, de nachtauditor en een beveiliger. De beveiliger moest constant door alle twaalf verdiepingen lopen om geluidsoverlast in de gaten te houden. Ons hotel lag vlak bij een plein vol bars, waaronder een nogal louche countrybar die bekendstond om het schenken van te veel drank en het niet controleren van identiteitsbewijzen. Dit speelde zich af in Canada, waar de legale drinkleeftijd negentien is.
Die nacht zagen we rond elf uur drie of vier dames van in de veertig het hotel verlaten, samen met een jonger meisje dat eruitzag alsof ze net legaal was. Ze waren duidelijk gekleed voor de countrybar. Ik vond het een beetje vreemd om met je moeder en haar vriendinnen te gaan stappen, maar ieder zijn ding, dacht ik. Net voor één uur kwamen het jonge meisje en een van de oudere dames terug.
Het was overduidelijk dat het meisje behoorlijk dronken was, maar ze waren stil, dus ik liet ze met rust toen ze naar de lift liepen. Twintig minuten later ging de oudere dame weer naar buiten om verder te feesten met haar vriendinnen. Weer twintig minuten later kregen we een oproep van de beveiliger. Er lag een vrouw bewusteloos op de grond in de gang, en of ik boven wilde komen om hem te ondersteunen.
Ik ging naar de verdieping in kwestie, en inderdaad, daar zat het jonge meisje van eerder tegen de deur van haar kamer aan gezakt. Ze reageerde niet op onze stemmen, en toen begon ze over zichzelf heen te braken. Natuurlijk belden we een ambulance. Terwijl we wachtten, kwamen de moeder en haar vriendinnen terug naar hun kamers.
We vertelden de moeder dat we een ambulance hadden gebeld voor haar bewusteloze, niet-reagerende dochter die over zichzelf heen lag te braken. Dat was het moment waarop ze tegen ons begon te schreeuwen. Hoe durfden we een ambulance te bellen? Dat zou slecht staan op haar als ouder.
Wat zouden ze wel niet denken? Haar man was eerste hulpverlener, hij zou erachter komen, en ze zou ons aanklagen. Op dat moment arriveerden de ambulancebroeders. Ze zorgden ervoor dat het meisje kon ademen en laadden haar op een brancard om haar naar het ziekenhuis te brengen.
Een van hen kende de moeder blijkbaar, en zo kwamen we erachter dat de dochter pas zestien was. Hij keek haar aan en zei dat ze haar man maar beter kon bellen om hem te vertellen wat er aan de hand was. Ze vertrok met de ambulance, huilend en schreeuwend dat ze ons ging aanklagen omdat we haar leven hadden verpest. En geloof me, dit verhaal doet die nacht geen recht.
Er werd nog veel meer geschreeuwd en gezegd, maar dat laat ik achterwege. Het was verreweg de vreemdste en meest stressvolle nacht in al mijn jaren dat ik in een hotel werkte, en de enige keer dat ik met zo’n verschrikkelijke klant te maken kreeg. Je zou denken dat je in zo’n situatie aan je kind denkt, maar zij maakte het allemaal over zichzelf. Hoe durf je een ambulance te bellen?
Hoe staat dat op mij als ouder? Misschien moet je je minderjarige kind niet meenemen naar de kroeg, Karen. Dat zou je eerste gedachte moeten zijn. En gezien haar reactie over haar man die erachter zou komen, kon je er gif op innemen dat het niet goed voor haar afliep.
Het volgende verhaal speelde zich ook ‘s avonds laat af, op een vrijdag rond middernacht. Twee mannen liepen mijn lobby binnen en vroegen hoeveel een kamer voor de nacht kostte. Ze vertelden dat ze uit de bar kwamen en dat hun rit niet was komen opdagen, dus zaten ze voor de nacht vast. Eén man was nuchter, de ander was dronken, maar nog wel aanspreekbaar.
Laten we de nuchtere Sam noemen en de dronken Dale. Terwijl ik de tarieven en beschikbaarheid opzocht, bleef Dale maar doorzeuren over Jimmy. Waar is Jimmy? Heb je iets van Jimmy gehoord?
Ik heb Jimmy talloze keren geappt. Misschien moeten we Jimmy bellen. Jimmy, Jimmy, Jimmy. Het was duidelijk dat dit Sam behoorlijk irriteerde.
Op het moment dat ik een prijs noemde, stuurde Sam Dale naar buiten om Jimmy te bellen en uit te zoeken waar hij uithing. Dale stapte de lobby uit en belde hun vriend. Sam gaf me zijn rijbewijs en creditcard en vroeg of we dit zo snel mogelijk konden doen. Ik gaf het standaardantwoord dat ik hem zo snel mogelijk op zijn kamer zou krijgen.
Hij zei toen dat hij niet wilde dat Dale wist op welke kamer hij zat. Hij was zo irritant. Ik antwoordde dat ik blij was dat hij dat zei, want ik had Dale normaal gesproken ook sleutels gegeven, aangezien ze samen incheckten. Sam benadrukte nogmaals dat Dale absoluut niet mocht weten waar hij zat.
Ik zei dat als hij me vroeg het niet te vertellen, ik het ook niet kon vertellen. Het was zijn kamer, hij betaalde ervoor, en dat was tussen hem en het hotel. Terwijl dit gesprek liep, werkte ik de incheck zo snel mogelijk af. Ik sprak mijn standaardverhaal in een paar seconden uit.
Niet roken, uitchecken om elf uur, er is ontbijt, enzovoort. Ik gaf hem zijn sleutels, hij greep ze uit mijn hand en rende de lobby over naar zijn kamer. Ongeveer dertig seconden later kwam Dale terug. Hij merkte dat Sam weg was en vroeg waar hij heen was gegaan.
Ik antwoordde dat ik niet wist waar hij was. Misschien moest hij hem maar bellen. Hij vroeg of Sam een kamer had geboekt. Ik zei dat ik dat niet kon zeggen.
Hij bleef aandringen en vroeg of ik Sam Samminton, zijn vriend, een kamer had gegeven. Ik bleef herhalen dat als ik dat had gedaan, ik die informatie niet kon delen. Dit leidde tot wel vijf minuten heen-en-weer-gepraat, waarbij Dale telkens vroeg op welke kamer Sam zat en ik telkens weigerde te bevestigen dat Sam hier zelfs maar gast was. Ik wist niet waarom hij voor deze man vluchtte, maar het was mijn taak om zijn privacy te beschermen.
Tijdens dit gesprek stopte er een taxi voor de deur. Jimmy kwam binnen, en hij stonk verschrikkelijk, samen met de taxichauffeur. De chauffeur kwam naar de balie en eiste op zeer onbeleefde toon dat ik Sam zou contacteren om hem te laten weten dat zijn rit er was. Dit gaf me even stof tot nadenken, want ik wist dat Sam op een rit wachtte, maar ik wist ook dat hij uitdrukkelijk had verboden dat ik zijn verblijfplaats aan deze figuren zou onthullen.
Dus bleef ik weigeren te bevestigen dat Sam hier was. De chauffeur begon nu ook haar eigen eisen te stellen. Ze werd al snel grof en begon me uit te schelden. Ze beweerde dat Sam helemaal geen geld had en zijn kamer toch niet kon betalen.
Die kaart die hij je gaf is waardeloos, zei ze. Hij is een blutte idioot die je oplicht. Dit was natuurlijk lachwekkend, want geen enkele gast checkt in zonder dat we hun kaart al goedgekeurd hebben. Toen die tactiek niet werkte, eiste ze met de manager te spreken.
Ik gaf mijn favoriete antwoord: ik ben de manager. Uiteindelijk stormde ze naar buiten, schreeuwend over mij, het hotel en de hele buurt, met Jimmy en Dale op haar hielen. Ze trokken langzaam weg, reden een rondje om het gebouw en scheurden toen de nacht in. Ik overwoog even Sam te bellen om hem te laten weten dat ik zijn rit had gezien, maar besloot het niet te doen.
Hij had de kamer al betaald, en ik wilde niet als tussenpersoon dienen tussen een louche gast en zijn verwerpelijke vrienden. Maar het was nog niet voorbij. Veertig minuten later kwam Sam terugrennen naar de lobby. Zijn overhemd was nog half los en hij had zijn schoenen in zijn hand.
Hij trok zijn kleren aan terwijl hij me de favoriete vraag van iedereen stelde: mijn rit is er. Ik ben van gedachten veranderd, en aangezien ik hier vannacht niet blijf, wil ik een volledige terugbetaling voor mijn kamer. Ik zei dat ik zijn kamer niet kon terugbetalen omdat hij de kamer al had gekocht en gebruikt. Hij schreeuwde dat dat onzin was.
Hij bleef hier toch niet slapen. Waarom zou hij de volle prijs moeten betalen? Ik herhaalde dat hij de kamer ongeveer een uur had gebruikt. Het product was verbruikt, en ik kon niet terugbetalen.
Hij vroeg of hij dan een annuleringsvergoeding kon betalen en de rest terugkrijgen. Ik legde uit dat onze annuleringsvergoeding één nacht was, en aangezien hij toch maar één nacht verbleef, was de annuleringsvergoeding gelijk aan zijn kamertarief. Ik zou zijn kamer niet terugbetalen. Tijdens dit gesprek kwam de taxi weer aan.
De chauffeur zag Sam met mij ruziën en stormde de lobby binnen. Jimmy en Dale zaten vermoedelijk nog in de auto, want er werd non-stop geclaxonneerd. Net voordat ik agressief wilde worden over dat geclaxonneer, deed de chauffeur het voor me door naar buiten te schreeuwen dat ze ermee moesten ophouden. Sam legde snel uit dat hij geen terugbetaling voor zijn kamer kon krijgen, wat een bijna letterlijke herhaling van het vorige gesprek veroorzaakte, dit keer tussen mij en de chauffeur, die nog grover was.
De chauffeur stuurde Sam weg en zei dat ze dit wel zou regelen. Terwijl Sam zich terugtrok om zijn laarzen aan te trekken, vertelde de chauffeur me dat ik buitengewoon onbeleefd was en dat haar vriendin manager was bij een hotel van hetzelfde merk in de volgende stad. Ze had nog nooit gehoord dat ze daar geen terugbetaling gaven. Ik begon uit te leggen dat elk hotel onafhankelijk eigendom was, maar ze onderbrak me en schreeuwde in mijn gezicht dat het haar niets kon schelen wat mijn stomme beleid was.
Ik zou Sam’s kamer terugbetalen omdat hij hier vannacht niet sliep. Begrepen? Ik liet haar weten dat ik dat niet zou doen. Meneer Samminton had de kamer gebruikt en zou voor vannacht worden aangerekend.
Ze eiste toen met de manager te spreken. Ik zei dat ik dat al had gezegd: ik ben de manager. Ze accepteerde dat niet. Ze wilde mijn supervisor, de districtmanager, de corporate manager, de eigenaar, het maakte haar niet uit, of ik zou ontslagen worden.
Ik vertelde haar dat het niet aan hen lag en dat ze hetzelfde zouden zeggen. Ik ging niemand bellen om één uur ‘s nachts. Ik was de manager en de beslissing was definitief. Ze vroeg of ons annuleringsbeleid inderdaad één nacht was.
Toen ik dat bevestigde, vroeg ze of ze dat op schrift kon krijgen. Ik antwoordde nee. Toen ze vroeg waarom niet, zei ik dat het was omdat zij geen gast hier was. Dat maakte haar woedend.
Ze staarde me aan met grote ogen, stamelde even en schreeuwde toen in mijn gezicht wat er met me aan de hand was, jij stomme trut. Op dat moment stampte Sam naar de balie. Hij nam het gesprek over en verklaarde dat hij niet instemde met betaling voor de kamer omdat hij hier niet sliep. Hij gaf me geen toestemming om zijn kaart te belasten.
Je kunt me niet laten betalen voor iets dat ik niet eens gebruik. Ik liet hem weten dat hij bij het ondertekenen van de papieren de kamer had gekocht en had ingestemd met betaling. Hij vroeg of hij die papieren dan mocht zien. Ik pakte zijn registratiekaart uit de map waar die een uur eerder was opgeborgen.
Ik deed een stap achteruit, buiten zijn bereik, en vouwde de kaart open om hem zijn handtekeningen te laten zien, precies waar hij ze had gezet. Hij eiste het document op. Hij schreeuwde dat hij wettelijk recht had op elk document dat hij had ondertekend. Hij beloofde dat hij het niet zou verscheuren.
Ik zei dat ik het hem niet zou geven. Toen vroeg hij of hij een kopie mocht. Ik dacht even na. Wat zou de politie zeggen als ik weigerde een kopie te geven van een formulier dat deze gast inderdaad had ondertekend?
Ik wist niet of hij wettelijk recht had op een kopie, maar ik kon geen goede reden bedenken om het hem niet te geven. Bovendien zou het oneerlijk zijn om een kopie van een omstreden overeenkomst te weigeren. Dus maakte ik een kopie voor hem. Ik wees op de kopie de belangrijkste punten aan.
Hier is het kamertarief en de belasting. Hier zijn je aankomst- en vertrekdatum, en hier is je handtekening. De chauffeur griste het papier uit Sam’s hand en las het door. Ze keek me streng aan en verklaarde dat ze morgen corporate zou bellen.
Toen stampte ze naar buiten, terug naar haar auto. Sam zuchtte en richtte zich op sarcastische toon tot mij terwijl hij zich omdraaide om te vertrekken. Hij hoopte dat ik nog een andere baan had, of dat ik vannacht maar beter kon gaan solliciteren, want morgen zou ik hier niet meer werken. Veel succes.
Ik antwoordde alleen: welterusten, meneer. Ze scheurden weer weg. Ik wachtte even en haalde adem. Toen maakte ik snel een sleutel voor Sam’s kamer en rende naar boven.
Wat ik zag, schokte me. Het bed was beslist gebruikt, alsof er iemand in had gelegen. De toiletartikelen waren geopend, en hij had duidelijk gedoucht, want er lag water over de hele vloer. De wc was enorm gebruikt en niet doorgetrokken.
De tv stond nog aan, en de minibar was geplunderd; alle drankjes waren weg. Hoe dit niet kwalificeerde als het gebruiken van de kamer, ontging me volledig. Het verhaal eindigde daarmee, althans voor mij. Ik voegde de gast toe aan onze niet-verhuur-lijst en controleerde de autorisatie op zijn kaart.
Ik werk hier nog steeds, en we hebben zijn kamer nooit terugbetaald. Het volgende verhaal was vers van de pers. Een van onze meest verwende gasten had vandaag zijn felbegeerde superglanzende status kwijtgeraakt. Het is niet het spannendste verhaal, maar ik zat midden in een dienst die uitliep tot twintig uur, dus ik hoop dat jullie me dat vergeven.
Een van onze locaties had al jaren last van deze extreem entitled en beledigende gast. Als er een evenement in de stad was, had hij altijd een reservering bij het hotel, en er was altijd wel iets dat hem uit zijn slaap hield. Uiteindelijk schreeuwde hij zichzelf naar een gratis nacht, of hij bleef maar klagen bij corporate tot ze hem een gratis nacht gaven. De gast was slim, want zijn problemen waren altijd te vaag om op te lossen, of we hadden het probleem net gemist.
Maar ze waren altijd herhalend en ernstig genoeg om compensatie te vereisen. Zelfs ik, die officieel de eigenaar vertegenwoordigde, kon geen confrontatie aangaan met superglanzende gasten. Ik wist dat hij dingen verzon, en hij wist dat hij dingen verzon, maar zijn status beschermde hem tegen terechtwijzingen. Tot die nacht.
Die nacht had het hotel een beleid van geen walk-ins en geen nieuwe reserveringen, omdat ze contractueel voor de komende drie weken volledig waren geboekt. Dit gold ook voor de online boekingssites en het corporate reserveringssysteem. Verkoop ons hotel niet, we nemen geen reserveringen aan. Op de een of andere manier, en we hebben nog steeds niet uitgezocht hoe, wist deze superglanzende gast iemand bij de reserveringsafdeling zover te krijgen dat ze hem zo hoog mogelijk in de corporate ladder doorschakelden, tot iemand een manier vond om ons kamerslot te omzeilen en hem een reservering te geven.
Ik controleerde dat we op nul stonden voordat ik een oproep kreeg om de beveiliging te ondersteunen bij een geluidsoverlast. Net toen we klaar waren, kreeg ik een radioboodschap van de auditor dat er een probleem was. Er was een reservering binnengekomen, en hij was al op de camera te zien terwijl hij de parkeerplaats opreed. Ik spoedde me naar de lobby, want ik wist dat ik deze persoon waarschijnlijk toch zou moeten wegsturen, hoe dan ook, en ik wilde mijn auditor niet alleen laten met een boze klant midden in de nacht.
Net toen ik uit de lift stapte, stond de superglanzende gast er al. Hij schreeuwde tegen haar en gooide zijn identiteitskaart op de balie. Hij zei dat hij geen onzin wilde horen. Check me nu in, of ik laat je ontslaan.
Dit vertelde me twee dingen. Hij wist dat we geen kamers verkochten, en de persoon van reserveringen die de boeking had vrijgegeven, had hem een slecht excuus gegeven waarom we dat niet deden. Voordat ik er was, vertelde mijn auditor hem dat het haar speet, maar dat we geen kamers verkochten vanwege technische problemen, en dat de reservering een fout was. De gast reageerde door haar een lelijke, luie medewerker te noemen die ontslagen wilde worden omdat ze niet deed wat hij zei.
Op dat moment stond ik bij de balie. Ik stuurde mijn hoogzwangere en inmiddels razende auditor naar achteren voordat ze hem ter plekke zou wurgen. Ik vertelde hem dat ik het niet op prijs stelde dat hij mijn personeel beledigde, en dat hij vannacht geen kamer zou krijgen. Ik bood aan hem naar een ander hotel in de buurt te brengen.
Hij vertelde me dat ik hem zou inchecken, hem zou vielen en zou glimlachen terwijl ik dat deed, anders zou hij die respectloze toon uit mijn stem slaan. De beveiliger, die zich buiten zicht had gehouden, hoorde de doodsbedreigingen en belde de politie. Voor de goede orde vroeg ik de superglanzende gast zijn woorden te herhalen. Hij besefte blijkbaar de ernst van de situatie, maar verdubbelde toch zijn entitled gedrag.
Hij had een reservering, we hadden duidelijk kamers, en hij zou niet vertrekken tot hij was ingecheckt, wat er ook gezegd werd. Ik zei dat we hem niet zouden inchecken omdat hij mijn medewerker had beledigd en fysiek geweld had gedreigd tegen een lid van het managementteam. Hij kon vertrekken of wachten tot de politie arriveerde. Hij daagde me uit en bleef staan schreeuwen over hoe slecht hij was behandeld, hoe corporate zou horen over mijn disrespect en hoe het luie meisje op de stoel hem niet wilde helpen.
De politie arriveerde sneller dan hij had verwacht. Ze namen het incident op en begeleidden de heer naar zijn voertuig. Ze vertelden hem dat hij niet welkom was. En vandaag, na veel te veel dagen van beraad, besloot corporate dat het beledigen van een zwangere nachtauditor en het dreigen de tanden van een manager eruit te slaan nét genoeg was om zijn superglanzende status voor altijd in te trekken.
Eind goed, al goed. En als je dacht dat dat klachtengeval overdreven was, luister dan naar dit volgende verhaal. Niets haalt het hierbij. Ik werkte bij de corporate klantenservice toen ik een zeer lange e-mail ontving van een gast over haar verblijf in ons resort in Mexico.
Het was een prachtig all-inclusive resort aan het strand. Ze had veel moeite in de e-mail gestoken. Het was dag voor dag een dagboek van haar verblijf van acht nachten, met elke mogelijke klacht die iemand kon bedenken, plus een enorme verzameling foto’s als bewijs. Het ding was meerdere pagina’s lang en zag er ongeveer zo uit.
Dag één: de shuttlechauffeur was erg onbeleefd. Ik zei hallo en hij reageerde niet. We moesten dertig minuten wachten om in te checken. Het uitzicht was verschrikkelijk, we konden de oceaan niet zien.
De lakens waren vies, zie foto. De airco was zo luid dat ik niet kon slapen. Er zit een scheur in het trottoir buiten onze kamer, wat zeer ongepast is, zie foto. Mijn diner was koud en er stond geen zout of peper op tafel, en de douche heeft geen waterdruk.
Dag twee: we hadden ontbijt en ze hadden geen pannenkoeken meer. Mijn dochters favoriete ontbijtgranen waren niet beschikbaar. Er waren ook luide kinderen die de hele dag in het zwembad speelden, en er is een kapotte lamp op het pad, zie foto. Ik belde de receptie om meer handdoeken, en niemand nam op.
Ik denk dat de schoonmaak geld uit mijn portemonnee heeft gehaald. Ook zijn de stoelen in de lobby erg oncomfortabel, en een van de stopcontacten in mijn kamer werkt niet. Dat was een korte lijst, maar stel je een lijst voor met honderd dingen meer van haar verblijf van acht nachten. Elke afdeling, van receptie tot huishouding tot onderhoud, overal klaagde ze over.
Sommige klachten leken plausibel, maar wie brengt nu zijn hele vakantie door met het bijhouden van een lijst van alles wat er mis is met het resort, zeker bij een hotel waar we zeer weinig klachten over krijgen? Ik nam contact op met de front office manager om deze gast te bespreken, in de veronderstelling dat er logboeken zouden zijn van al haar klachten, want het hotel legt alles vast. Maar er was niets. Sterker nog, gedurende haar hele verblijf had ze nooit een klacht geuit.
Ze had ze alleen in haar stomme klaagdagboek genoteerd en was verder gegaan met haar leven. Veel van haar problemen waren bovendien extreem pietluttig. De scheur in het trottoir die voor haar onacceptabel was, was ongeveer drie centimeter lang en aan beide kanten vlak. Het was geen struikelgevaar, gewoon een klein scheurtje.
De kapotte lamp op het pad: zelfs op de foto kon ik zien dat het gebied nog steeds goed verlicht was, want ze hebben overal lampen op het resort. Haar kamer had ook geen oceaanzicht omdat ze, verrassing, verrassing, een kamer met binnenplaatszicht had geboekt. Duh. De foto van het vieze laken toonde een klein zwart stipje in de hoek, alsof je met de punt van een pen op het laken tikte.
Het duurde ook dertig minuten om in te checken omdat ze drie uur te vroeg was aangekomen en er eerst een kamer klaargemaakt moest worden. De douche was prima, en de airco was helemaal niet luid. We onderzochten alles. We spraken met alle afdelingshoofden, en we lieten de kamer volledig inspecteren.
Hoewel de lijst deed vermoeden dat ze een verschrikkelijk verblijf had gehad, zat er geen enkele inhoud achter haar klachten. Omdat dit iedereen verdacht voorkwam, belde ik de gast om haar klachten te bespreken. Ik vertelde haar dat we contact hadden gehad met het hotel en geen verslag van haar klachten konden vinden. Ik vroeg met wie ze daar had gesproken.
Ze gaf toe dat ze met niemand had gesproken. Ik bood mijn excuses aan en stelde voor dat ze de volgende keer haar klachten ter plaatse zou uiten, zodat ze onmiddellijk konden worden opgelost. De huishouding had bijvoorbeeld graag de vieze lakens vervangen. Houd er rekening mee dat ze acht nachten in een all-inclusive resort zat met zeven restaurants, vier bars en meerdere zwembaden.
Ze had waarschijnlijk nooit het hotel verlaten, maar had geen woord gezegd over al haar problemen. Ze beweerde toen dat ze haar klachten niet kon uiten omdat niemand Engels sprak. Ik wil opmerken dat honderd procent van de medewerkers Engels spreekt. Het is een vereiste omdat dit een Amerikaanse hotelketen is.
In naam van de klantenservice vertelde ik haar dat we haar graag de kans gaven om het goed te maken. Ik bood haar drie gratis nachten aan voor een toekomstig bezoek. Maar nee, dat was niet genoeg. Ze eiste een volledige terugbetaling, bijna zevenduizend dollar, en niets minder.
Ik zei dat we het zouden bespreken en dat ik contact zou opnemen. De volgende dag liet ik haar weten dat het hotel geen terugbetaling zou bieden, maar bereid was een extra nacht toe te voegen, dus vier gratis nachten. Nee, onaanvaardbaar. Ze bleef aandringen op een volledige terugbetaling.
We gingen heen en weer. Ze wilde mijn manager spreken, die haar hetzelfde vertelde. De gast gooide de hoorn op de haak nadat het gesprek wat verhit raakte. Een paar dagen later belde ze weer en vroeg naar de status van haar terugbetaling.
Ik dacht: hoe geef je iemand een status over iets dat nooit gaat gebeuren? Ze dreigde corporate te contacteren. Ik rolde met mijn ogen en legde opnieuw uit dat ik de corporate klantrelatiecoördinator was. Ik ben corporate.
Ik heb eeuwig met deze vrouw aan de telefoon gezeten die weigerde de gratis nachten te accepteren en vastbesloten was haar geld terug te krijgen. Ze bleef maar verwijzen naar haar stomme lijst. Wat dacht je hiervan? Wat ga je hieraan doen?
Wat ga je daaraan doen? Maar ik gaf geen krimp. Vier gratis toekomstige nachten of niets, dame. En toen gebeurde het onvoorstelbare.
In al mijn jaren in de klantenservice heb ik nog nooit, maar dan ook nooit meegemaakt dat een oplichter zijn toevlucht nam tot de waarheid. Toen ze eindelijk besefte dat ze geen terugbetaling kreeg, huilde ze: ik kan dit niet betalen. Ik heb geen geld. Ik weet niet wat ik moet doen.
Je moet me helpen. Ik antwoordde: u kunt niet betalen? Hoe was u dan van plan uw verblijf te betalen toen u de reservering maakte? We rekenen u niet meer dan u hebt afgesproken, en we bieden u nog steeds gratis nachten aan voor uw volgende bezoek.
Ze antwoordde volledig gebroken en snikkend: ik dacht niet dat ik zou moeten betalen. Ik dacht dat ik met al mijn klachten mijn geld terug zou krijgen. Ik weet niet wat ik ga doen. Alsjeblieft, je moet me helpen.
Ik kan dit letterlijk niet betalen. Ik heb kinderen. Alsjeblieft, je moet iets doen. Ik heb de terugbetaling nodig.
Ik weet niet wat ik moet doen als ik dat geld niet terugkrijg. De hele tijd dacht ik bij mezelf: heeft deze vrouw echt toegegeven dat ze dit allemaal had gepland, in de veronderstelling dat ze zich met klagen naar een terugbetaling van zevenduizend dollar zou zeuren? Ja, dat zei ze allemaal. Ik antwoordde: mevrouw, het spijt me, maar er is niets dat ik kan doen.
En raad eens wie er nu een paniekaanval over de telefoon kreeg. Ze begon te schreeuwen dat ze dat geld terug moest krijgen, dat ik iets moest doen, dat ze niet wist wat ze anders moest doen, dat ze het geld niet had, dat ze dit niet kon betalen, dat ze letterlijk faillissement moest aanvragen. Ik vertelde haar: mevrouw, u had daarover moeten nadenken voordat u op vakantie ging die u zich niet kon veroorloven. En ja, dat had ik niet moeten zeggen, maar ik was zo klaar met deze vrouw.
Ze had genoeg van mijn tijd verspild, om nog maar te zwijgen over al die mensen in het hotel die haar hele lijst aan onzin hadden onderzocht. De vrouw huilde wat meer, en toen dat niet werkte, begon ze naar me te schreeuwen en me uit te schelden op een manier waar zelfs een zeeman van zou blozen. Ik hing gewoon op. Alles was genoteerd.
Al mijn gesprekken werden opgenomen, dus ik voegde dat bestand toe. Ze stuurde wat haatmail naar ons corporate kantoor, maar omdat ik een opname had waarin ze toegaf dat ze ons probeerde op te lichten, negeerden ze al haar brieven. Haar frequent guest lidmaatschap werd gemarkeerd als verbannen van alle locaties. We stuurden haar ook geen gratis nachtcertificaten.
Wat een uitgebreid plan dat zo hard terugkaatste. Ging ze echt op een all-inclusive vakantie in de verwachting dat alles gratis was omdat ze een lijst had gemaakt van alles wat er mis was? Ik begrijp dat mensen soms een vakantie nodig hebben, maar niet als ze daarna niets meer kunnen betalen. Dat was absurd, en ik hoop echt dat ze geen faillissement moest aanvragen, zoals ze zei.
En als dat het eindresultaat was, dan voel ik mee met haar kinderen. Als zij alleen maar opkijken tegen een vrouw die haar weg naar dingen probeert te frauderen, is dat triest. Zevenduizend dollar gratis, dat is te gek voor woorden, mensen. De nacht begon rustig genoeg.
Ik was nachtmanager in een groot hotel en had zoals altijd de beveiliger, een schoonmaker en de nachtauditor om me heen. De beveiliger liep zijn vaste rondes door alle twaalf verdiepingen om geluidsoverlast in de gaten te houden. Ons hotel lag vlak bij een plein vol bars, waaronder een nogal louche countrybar die bekendstond om het schenken van te veel drank en het niet controleren van identiteitsbewijzen. We zaten in Canada, waar je pas vanaf negentien jaar legaal mag drinken.
Die avond zagen we rond elf uur drie of vier dames van in de veertig het hotel verlaten, samen met een jonger meisje dat eruitzag alsof ze net legaal was. Ze waren duidelijk gekleed voor de countrybar. Ik vond het een beetje vreemd om met je moeder en haar vriendinnen te gaan stappen, maar ieder zijn ding, dacht ik. Net voor één uur kwamen het jonge meisje en een van de oudere dames terug.
Het was overduidelijk dat het meisje behoorlijk dronken was, maar ze waren stil, dus ik liet ze met rust toen ze naar de lift liepen. Twintig minuten later ging de oudere dame weer naar buiten om verder te feesten met haar vriendinnen. Weer twintig minuten later kregen we een oproep van de beveiliger. Er lag een vrouw bewusteloos op de grond in de gang, en of ik boven wilde komen om hem te ondersteunen.
Ik ging naar de verdieping in kwestie, en inderdaad, daar zat het jonge meisje van eerder tegen de deur van haar kamer aan gezakt. Ze reageerde niet op onze stemmen, en toen begon ze over zichzelf heen te braken. Natuurlijk belden we een ambulance. Terwijl we wachtten, kwamen de moeder en haar vriendinnen terug naar hun kamers.
We vertelden de moeder dat we een ambulance hadden gebeld voor haar bewusteloze, niet-reagerende dochter die over zichzelf heen lag te braken. Dat was het moment waarop ze tegen ons begon te schreeuwen. Hoe durfden we een ambulance te bellen? Dat zou slecht op haar als ouder staan.
Wat zouden ze wel niet denken? Haar man was eerste hulpverlener, hij zou erachter komen. We moesten maar rekenen op een rechtszaak. Op dat moment arriveerden de ambulancebroeders.
Ze zorgden ervoor dat het meisje kon ademen en laadden haar op een brancard om haar naar het ziekenhuis te brengen. Een van hen kende de moeder blijkbaar, en zo kwamen we erachter dat de dochter pas zestien was. Hij keek haar aan en zei dat ze haar man maar beter kon bellen om hem te vertellen wat er aan de hand was. Ze vertrok met de ambulance, huilend en schreeuwend dat ze ons ging aanklagen omdat we haar leven hadden verpest.
Geloof me, dit verhaal doet die nacht geen recht. Er werd nog veel meer geschreeuwd en gezegd. Het was verreweg de vreemdste en meest stressvolle nacht in al mijn jaren dat ik in een hotel werkte, en de enige keer dat ik met zo’n verschrikkelijke klant te maken kreeg. Je zou denken dat je in zo’n situatie aan je kind denkt, maar zij maakte het allemaal over zichzelf.
Hoe durf je een ambulance te bellen? Hoe staat dat op mij als ouder? Misschien moet je je minderjarige kind niet meenemen naar de kroeg, Karen. Dat zou je eerste gedachte moeten zijn.
En gezien haar reactie over haar man die erachter zou komen, kon je er gif op innemen dat het niet goed voor haar afliep. Het volgende verhaal speelde zich ook ‘s avonds laat af, op een vrijdag rond middernacht. Twee mannen liepen mijn lobby binnen en vroegen hoeveel een kamer voor de nacht kostte. Ze vertelden dat ze uit de bar kwamen en dat hun rit niet was komen opdagen, dus zaten ze voor de nacht vast.
Eén man was nuchter, de ander was dronken, maar nog wel aanspreekbaar. Laten we de nuchtere Sam noemen en de dronken Dale. Terwijl ik de tarieven en beschikbaarheid opzocht, bleef Dale maar doorzeuren over Jimmy. Waar is Jimmy?
Heb je iets van Jimmy gehoord? Ik heb Jimmy talloze keren geappt. Misschien moeten we Jimmy bellen. Jimmy, Jimmy, Jimmy.
Het was duidelijk dat dit Sam behoorlijk irriteerde. Op het moment dat ik een prijs noemde, stuurde Sam Dale naar buiten om Jimmy te bellen en uit te zoeken waar hij uithing. Dale stapte de lobby uit en belde hun vriend. Sam gaf me zijn rijbewijs en creditcard en vroeg of we dit zo snel mogelijk konden doen.
Ik gaf het standaardantwoord dat ik hem zo snel mogelijk op zijn kamer zou krijgen. Hij zei toen dat hij niet wilde dat Dale wist op welke kamer hij zat. Hij was zo irritant. Ik antwoordde dat ik blij was dat hij dat zei, want ik had Dale normaal gesproken ook sleutels gegeven, aangezien ze samen incheckten.
Sam benadrukte nogmaals dat Dale absoluut niet mocht weten waar hij zat. Ik zei dat als hij me vroeg het niet te vertellen, ik het ook niet kon vertellen. Het was zijn kamer, hij betaalde ervoor, en dat was tussen hem en het hotel. Terwijl dit gesprek liep, werkte ik de incheck zo snel mogelijk af.
Ik sprak mijn standaardverhaal in een paar seconden uit. Niet roken, uitchecken om elf uur, er is ontbijt, enzovoort. Ik gaf hem zijn sleutels, hij greep ze uit mijn hand en rende de lobby over naar zijn kamer. Ongeveer dertig seconden later kwam Dale terug.
Hij merkte dat Sam weg was en vroeg waar hij heen was gegaan. Ik antwoordde dat ik niet wist waar hij was. Misschien moest hij hem maar bellen. Hij vroeg of Sam een kamer had geboekt.
Ik zei dat ik dat niet kon zeggen. Hij bleef aandringen en vroeg of ik Sam Samminton, zijn vriend, een kamer had gegeven. Ik bleef herhalen dat als ik dat had gedaan, ik die informatie niet kon delen. Dit leidde tot wel vijf minuten heen-en-weer-gepraat, waarbij Dale telkens vroeg op welke kamer Sam zat en ik telkens weigerde te bevestigen dat Sam hier zelfs maar gast was.
Ik wist niet waarom hij voor deze man vluchtte, maar het was mijn taak om zijn privacy te beschermen. Tijdens dit gesprek stopte er een taxi voor de deur. Jimmy kwam binnen, en hij stonk verschrikkelijk, samen met de taxichauffeur. De chauffeur kwam naar de balie en eiste op zeer onbeleefde toon dat ik Sam zou contacteren om hem te laten weten dat zijn rit er was.
Dit gaf me even stof tot nadenken, want ik wist dat Sam op een rit wachtte, maar ik wist ook dat hij uitdrukkelijk had verboden dat ik zijn verblijfplaats aan deze figuren zou onthullen. Dus bleef ik weigeren te bevestigen dat Sam hier was. De chauffeur begon nu haar eigen eisen te stellen. Ze werd al snel grof en begon me uit te schelden.
Ze beweerde dat Sam helemaal geen geld had en zijn kamer toch niet kon betalen. Die kaart die hij je gaf is waardeloos, zei ze. Hij is een blutte idioot die je oplicht. Dit was natuurlijk lachwekkend, want geen enkele gast checkt in zonder dat we hun kaart al goedgekeurd hebben.
Toen die tactiek niet werkte, eiste ze met de manager te spreken. Ik gaf mijn favoriete antwoord: ik ben de manager. Uiteindelijk stormde ze naar buiten, schreeuwend over mij, het hotel en de hele buurt, met Jimmy en Dale op haar hielen. Ze trokken langzaam weg, reden een rondje om het gebouw en scheurden toen de nacht in.
Ik overwoog even Sam te bellen om hem te laten weten dat ik zijn rit had gezien, maar besloot het niet te doen. Hij had de kamer al betaald, en ik wilde niet als tussenpersoon dienen tussen een louche gast en zijn verwerpelijke vrienden. Maar het was nog niet voorbij. Veertig minuten later kwam Sam terugrennen naar de lobby.
Zijn overhemd was nog half los en hij had zijn schoenen in zijn hand. Hij trok zijn kleren aan terwijl hij me de favoriete vraag van iedereen stelde: mijn rit is er. Ik ben van gedachten veranderd, en aangezien ik hier vannacht niet blijf, wil ik een volledige terugbetaling voor mijn kamer. Ik zei dat ik zijn kamer niet kon terugbetalen omdat hij de kamer al had gekocht en gebruikt.
Hij schreeuwde dat dat onzin was. Hij bleef hier toch niet slapen. Waarom zou hij de volle prijs moeten betalen? Ik herhaalde dat hij de kamer ongeveer een uur had gebruikt.
Het product was verbruikt, en ik kon niet terugbetalen. Hij vroeg of hij dan een annuleringsvergoeding kon betalen en de rest terugkrijgen. Ik legde uit dat onze annuleringsvergoeding één nacht was, en aangezien hij toch maar één nacht verbleef, was de annuleringsvergoeding gelijk aan zijn kamertarief. Ik zou zijn kamer niet terugbetalen.
Tijdens dit gesprek kwam de taxi weer aan. De chauffeur zag Sam met mij ruziën en stormde de lobby binnen. Jimmy en Dale zaten vermoedelijk nog in de auto, want er werd non-stop geclaxonneerd. Net voordat ik agressief wilde worden over dat geclaxonneer, deed de chauffeur het voor me door naar buiten te schreeuwen dat ze ermee moesten ophouden.
Sam legde snel uit dat hij geen terugbetaling voor zijn kamer kon krijgen, wat een bijna letterlijke herhaling van het vorige gesprek veroorzaakte, dit keer tussen mij en de chauffeur, die nog grover was. De chauffeur stuurde Sam weg en zei dat ze dit wel zou regelen. Terwijl Sam zich terugtrok om zijn laarzen aan te trekken, vertelde de chauffeur me dat ik buitengewoon onbeleefd was en dat haar vriendin manager was bij een hotel van hetzelfde merk in de volgende stad. Ze had nog nooit gehoord dat ze daar geen terugbetaling gaven.
Ik begon uit te leggen dat elk hotel onafhankelijk eigendom was, maar ze onderbrak me en schreeuwde in mijn gezicht dat het haar niets kon schelen wat mijn stomme beleid was. Ik zou Sam’s kamer terugbetalen omdat hij hier vannacht niet sliep. Begrepen? Ik liet haar weten dat ik dat niet zou doen.
Meneer Samminton had de kamer gebruikt en zou voor vannacht worden aangerekend. Ze eiste toen met de manager te spreken. Ik zei dat ik dat al had gezegd: ik ben de manager. Ze accepteerde dat niet.
Ze wilde mijn supervisor, de districtmanager, de corporate manager, de eigenaar, het maakte haar niet uit, of ik zou ontslagen worden. Ik vertelde haar dat het niet aan hen lag en dat ze hetzelfde zouden zeggen. Ik ging niemand bellen om één uur ‘s nachts. Ik was de manager en de beslissing was definitief.
Ze vroeg of ons annuleringsbeleid inderdaad één nacht was. Toen ik dat bevestigde, vroeg ze of ze dat op schrift kon krijgen. Ik antwoordde nee. Toen ze vroeg waarom niet, zei ik dat het was omdat zij geen gast hier was.
Dat maakte haar woedend. Ze staarde me aan met grote ogen, stamelde even en schreeuwde toen in mijn gezicht wat er met me aan de hand was, jij stomme trut. Op dat moment stampte Sam naar de balie. Hij nam het gesprek over en verklaarde dat hij niet instemde met betaling voor de kamer omdat hij hier niet sliep.
Hij gaf me geen toestemming om zijn kaart te belasten. Je kunt me niet laten betalen voor iets dat ik niet eens gebruik. Ik liet hem weten dat hij bij het ondertekenen van de papieren de kamer had gekocht en had ingestemd met betaling. Hij vroeg of hij die papieren dan mocht zien.
Ik pakte zijn registratiekaart uit de map waar die een uur eerder was opgeborgen. Ik deed een stap achteruit, buiten zijn bereik, en vouwde de kaart open om hem zijn handtekeningen te laten zien, precies waar hij ze had gezet. Hij eiste het document op. Hij schreeuwde dat hij wettelijk recht had op elk document dat hij had ondertekend.
Hij beloofde dat hij het niet zou verscheuren. Ik zei dat ik het hem niet zou geven. Toen vroeg hij of hij een kopie mocht. Ik dacht even na.
Wat zou de politie zeggen als ik weigerde een kopie te geven van een formulier dat deze gast inderdaad had ondertekend? Ik wist niet of hij wettelijk recht had op een kopie, maar ik kon geen goede reden bedenken om het hem niet te geven. Bovendien zou het oneerlijk zijn om een kopie van een omstreden overeenkomst te weigeren. Dus maakte ik een kopie voor hem.
Ik wees op de kopie de belangrijkste punten aan. Hier is het kamertarief en de belasting. Hier zijn je aankomst- en vertrekdatum, en hier is je handtekening. De chauffeur griste het papier uit Sam’s hand en las het door.
Ze keek me streng aan en verklaarde dat ze morgen corporate zou bellen. Toen stampte ze naar buiten, terug naar haar auto. Sam zuchtte en richtte zich op sarcastische toon tot mij terwijl hij zich omdraaide om te vertrekken. Hij hoopte dat ik nog een andere baan had, of dat ik vannacht maar beter kon gaan solliciteren, want morgen zou ik hier niet meer werken.
Veel succes. Ik antwoordde alleen: welterusten, meneer. Ze scheurden weer weg. Ik wachtte even en haalde adem.
Toen maakte ik snel een sleutel voor Sam’s kamer en rende naar boven. Wat ik zag, schokte me. Het bed was beslist gebruikt, alsof er iemand in had gelegen. De toiletartikelen waren geopend, en hij had duidelijk gedoucht, want er lag water over de hele vloer.
De wc was enorm gebruikt en niet doorgetrokken. De tv stond nog aan, en de minibar was geplunderd; alle drankjes waren weg. Hoe dit niet kwalificeerde als het gebruiken van de kamer, ontging me volledig. Het verhaal eindigde daarmee, althans voor mij.
Ik voegde de gast toe aan onze niet-verhuur-lijst en controleerde de autorisatie op zijn kaart. Ik werk hier nog steeds, en we hebben zijn kamer nooit terugbetaald. Het volgende verhaal was vers van de pers. Een van onze meest verwende gasten had vandaag zijn felbegeerde superglanzende status kwijtgeraakt.
Het is niet het spannendste verhaal, maar ik zat midden in een dienst die uitliep tot twintig uur, dus ik hoop dat jullie me dat vergeven. Een van onze locaties had al jaren last van deze extreem entitled en beledigende gast. Als er een evenement in de stad was, had hij altijd een reservering bij het hotel, en er was altijd wel iets dat hem uit zijn slaap hield. Uiteindelijk schreeuwde hij zichzelf naar een gratis nacht, of hij bleef maar klagen bij corporate tot ze hem een gratis nacht gaven.
De gast was slim, want zijn problemen waren altijd te vaag om op te lossen, of we hadden het probleem net gemist. Maar ze waren altijd herhalend en ernstig genoeg om compensatie te vereisen. Zelfs ik, die officieel de eigenaar vertegenwoordigde, kon geen confrontatie aangaan met superglanzende gasten. Ik wist dat hij dingen verzon, en hij wist dat hij dingen verzon, maar zijn status beschermde hem tegen terechtwijzingen.
Tot die nacht. Die nacht had het hotel een beleid van geen walk-ins en geen nieuwe reserveringen, omdat ze contractueel voor de komende drie weken volledig waren geboekt. Dit gold ook voor de online boekingssites en het corporate reserveringssysteem. Verkoop ons hotel niet, we nemen geen reserveringen aan.
Op de een of andere manier, en we hebben nog steeds niet uitgezocht hoe, wist deze superglanzende gast iemand bij de reserveringsafdeling zover te krijgen dat ze hem zo hoog mogelijk in de corporate ladder doorschakelden, tot iemand een manier vond om ons kamerslot te omzeilen en hem een reservering te geven. Ik controleerde dat we op nul stonden voordat ik een oproep kreeg om de beveiliging te ondersteunen bij een geluidsoverlast. Net toen we klaar waren, kreeg ik een radioboodschap van de auditor dat er een probleem was. Er was een reservering binnengekomen, en hij was al op de camera te zien terwijl hij de parkeerplaats opreed.
Ik spoedde me naar de lobby, want ik wist dat ik deze persoon waarschijnlijk toch zou moeten wegsturen, hoe dan ook, en ik wilde mijn auditor niet alleen laten met een boze klant midden in de nacht. Net toen ik uit de lift stapte, stond de superglanzende gast er al. Hij schreeuwde tegen haar en gooide zijn identiteitskaart op de balie. Hij zei dat hij geen onzin wilde horen.
Check me nu in, of ik laat je ontslaan. Dit vertelde me twee dingen. Hij wist dat we geen kamers verkochten, en de persoon van reserveringen die de boeking had vrijgegeven, had hem een slecht excuus gegeven waarom we dat niet deden. Voordat ik er was, vertelde mijn auditor hem dat het haar speet, maar dat we geen kamers verkochten vanwege technische problemen, en dat de reservering een fout was.
De gast reageerde door haar een lelijke, luie medewerker te noemen die ontslagen wilde worden omdat ze niet deed wat hij zei. Op dat moment stond ik bij de balie. Ik stuurde mijn hoogzwangere en inmiddels razende auditor naar achteren voordat ze hem ter plekke zou wurgen. Ik vertelde hem dat ik het niet op prijs stelde dat hij mijn personeel beledigde, en dat hij vannacht geen kamer zou krijgen.
Ik bood aan hem naar een ander hotel in de buurt te brengen. Hij vertelde me dat ik hem zou inchecken, hem zou vielen en zou glimlachen terwijl ik dat deed, anders zou hij die respectloze toon uit mijn stem slaan. De beveiliger, die zich buiten zicht had gehouden, hoorde de doodsbedreigingen en belde de politie. Voor de goede orde vroeg ik de superglanzende gast zijn woorden te herhalen.
Hij besefte blijkbaar de ernst van de situatie, maar verdubbelde toch zijn entitled gedrag. Hij had een reservering, we hadden duidelijk kamers, en hij zou niet vertrekken tot hij was ingecheckt, wat er ook gezegd werd. Ik zei dat we hem niet zouden inchecken omdat hij mijn medewerker had beledigd en fysiek geweld had gedreigd tegen een lid van het managementteam. Hij kon vertrekken of wachten tot de politie arriveerde.
Hij daagde me uit en bleef staan schreeuwen over hoe slecht hij was behandeld, hoe corporate zou horen over mijn disrespect en hoe het luie meisje op de stoel hem niet wilde helpen. De politie arriveerde sneller dan hij had verwacht. Ze namen het incident op en begeleidden de heer naar zijn voertuig. Ze vertelden hem dat hij niet welkom was.
En vandaag, na veel te veel dagen van beraad, besloot corporate dat het beledigen van een zwangere nachtauditor en het dreigen de tanden van een manager eruit te slaan nét genoeg was om zijn superglanzende status voor altijd in te trekken. Eind goed, al goed. En als je dacht dat dat klachtengeval overdreven was, luister dan naar dit volgende verhaal. Niets haalt het hierbij.
Ik werkte bij de corporate klantenservice toen ik een zeer lange e-mail ontving van een gast over haar verblijf in ons resort in Mexico. Het was een prachtig all-inclusive resort aan het strand. Ze had veel moeite in de e-mail gestoken. Het was dag voor dag een dagboek van haar verblijf van acht nachten, met elke mogelijke klacht die iemand kon bedenken, plus een enorme verzameling foto’s als bewijs.
Het ding was meerdere pagina’s lang en zag er ongeveer zo uit. Dag één: de shuttlechauffeur was erg onbeleefd. Ik zei hallo en hij reageerde niet. We moesten dertig minuten wachten om in te checken.
Het uitzicht was verschrikkelijk, we konden de oceaan niet zien. De lakens waren vies, zie foto. De airco was zo luid dat ik niet kon slapen. Er zit een scheur in het trottoir buiten onze kamer, wat zeer ongepast is, zie foto.
Mijn diner was koud en er stond geen zout of peper op tafel, en de douche heeft geen waterdruk. Dag twee: we hadden ontbijt en ze hadden geen pannenkoeken meer. Mijn dochters favoriete ontbijtgranen waren niet beschikbaar. Er waren ook luide kinderen die de hele dag in het zwembad speelden, en er is een kapotte lamp op het pad, zie foto.
Ik belde de receptie om meer handdoeken, en niemand nam op. Ik denk dat de schoonmaak geld uit mijn portemonnee heeft gehaald. Ook zijn de stoelen in de lobby erg oncomfortabel, en een van de stopcontacten in mijn kamer werkt niet. Dat was een korte lijst, maar stel je een lijst voor met honderd dingen meer van haar verblijf van acht nachten.
Elke afdeling, van receptie tot huishouding tot onderhoud, overal klaagde ze over. Sommige klachten leken plausibel, maar wie brengt nu zijn hele vakantie door met het bijhouden van een lijst van alles wat er mis is met het resort, zeker bij een hotel waar we zeer weinig klachten over krijgen? Ik nam contact op met de front office manager om deze gast te bespreken, in de veronderstelling dat er logboeken zouden zijn van al haar klachten, want het hotel legt alles vast. Maar er was niets.
Sterker nog, gedurende haar hele verblijf had ze nooit een klacht geuit. Ze had ze alleen in haar stomme klaagdagboek genoteerd en was verder gegaan met haar leven. Veel van haar problemen waren bovendien extreem pietluttig. De scheur in het trottoir die voor haar onacceptabel was, was ongeveer drie centimeter lang en aan beide kanten vlak.
Het was geen struikelgevaar, gewoon een klein scheurtje. De kapotte lamp op het pad: zelfs op de foto kon ik zien dat het gebied nog steeds goed verlicht was, want ze hebben overal lampen op het resort. Haar kamer had ook geen oceaanzicht omdat ze, verrassing, verrassing, een kamer met binnenplaatszicht had geboekt. Duh.
De foto van het vieze laken toonde een klein zwart stipje in de hoek, alsof je met de punt van een pen op het laken tikte. Het duurde ook dertig minuten om in te checken omdat ze drie uur te vroeg was aangekomen en er eerst een kamer klaargemaakt moest worden. De douche was prima, en de airco was helemaal niet luid. We onderzochten alles.
We spraken met alle afdelingshoofden, en we lieten de kamer volledig inspecteren. Hoewel de lijst deed vermoeden dat ze een verschrikkelijk verblijf had gehad, zat er geen enkele inhoud achter haar klachten. Omdat dit iedereen verdacht voorkwam, belde ik de gast om haar klachten te bespreken. Ik vertelde haar dat we contact hadden gehad met het hotel en geen verslag van haar klachten konden vinden.
Ik vroeg met wie ze daar had gesproken. Ze gaf toe dat ze met niemand had gesproken. Ik bood mijn excuses aan en stelde voor dat ze de volgende keer haar klachten ter plaatse zou uiten, zodat ze onmiddellijk konden worden opgelost. De huishouding had bijvoorbeeld graag de vieze lakens vervangen.
Houd er rekening mee dat ze acht nachten in een all-inclusive resort zat met zeven restaurants, vier bars en meerdere zwembaden. Ze had waarschijnlijk nooit het hotel verlaten, maar had geen woord gezegd over al haar problemen. Ze beweerde toen dat ze haar klachten niet kon uiten omdat niemand Engels sprak. Ik wil opmerken dat honderd procent van de medewerkers Engels spreekt.
Het is een vereiste omdat dit een Amerikaanse hotelketen is. In naam van de klantenservice vertelde ik haar dat we haar graag de kans gaven om het goed te maken. Ik bood haar drie gratis nachten aan voor een toekomstig bezoek. Maar nee, dat was niet genoeg.
Ze eiste een volledige terugbetaling, bijna zevenduizend dollar, en niets minder. Ik zei dat we het zouden bespreken en dat ik contact zou opnemen. De volgende dag liet ik haar weten dat het hotel geen terugbetaling zou bieden, maar bereid was een extra nacht toe te voegen, dus vier gratis nachten. Nee, onaanvaardbaar.
Ze bleef aandringen op een volledige terugbetaling. We gingen heen en weer. Ze wilde mijn manager spreken, die haar hetzelfde vertelde. De gast gooide de hoorn op de haak nadat het gesprek wat verhit raakte.
Een paar dagen later belde ze weer en vroeg naar de status van haar terugbetaling. Ik dacht: hoe geef je iemand een status over iets dat nooit gaat gebeuren? Ze dreigde corporate te contacteren. Ik rolde met mijn ogen en legde opnieuw uit dat ik de corporate klantrelatiecoördinator was.
Ik ben corporate. Ik heb eeuwig met deze vrouw aan de telefoon gezeten die weigerde de gratis nachten te accepteren en vastbesloten was haar geld terug te krijgen. Ze bleef maar verwijzen naar haar stomme lijst. Wat dacht je hiervan?
Wat ga je hieraan doen? Wat ga je daaraan doen? Maar ik gaf geen krimp. Vier gratis toekomstige nachten of niets, dame.
En toen gebeurde het onvoorstelbare. In al mijn jaren in de klantenservice heb ik nog nooit, maar dan ook nooit meegemaakt dat een oplichter zijn toevlucht nam tot de waarheid. Toen ze eindelijk besefte dat ze geen terugbetaling kreeg, huilde ze: ik kan dit niet betalen. Ik heb geen geld.
Ik weet niet wat ik moet doen. Je moet me helpen. Ik antwoordde: u kunt niet betalen? Hoe was u dan van plan uw verblijf te betalen toen u de reservering maakte?
We rekenen u niet meer dan u hebt afgesproken, en we bieden u nog steeds gratis nachten aan voor uw volgende bezoek. Ze antwoordde volledig gebroken en snikkend: ik dacht niet dat ik zou moeten betalen. Ik dacht dat ik met al mijn klachten mijn geld terug zou krijgen. Ik weet niet wat ik ga doen.
Alsjeblieft, je moet me helpen. Ik kan dit letterlijk niet betalen. Ik heb kinderen. Alsjeblieft, je moet iets doen.
Ik heb de terugbetaling nodig. Ik weet niet wat ik moet doen als ik dat geld niet terugkrijg. De hele tijd dacht ik bij mezelf: heeft deze vrouw echt toegegeven dat ze dit allemaal had gepland, in de veronderstelling dat ze zich met klagen naar een terugbetaling van zevenduizend dollar zou zeuren? Ja, dat zei ze allemaal.
Ik antwoordde: mevrouw, het spijt me, maar er is niets dat ik kan doen. En raad eens wie er nu een paniekaanval over de telefoon kreeg. Ze begon te schreeuwen dat ze dat geld terug moest krijgen, dat ik iets moest doen, dat ze niet wist wat ze anders moest doen, dat ze het geld niet had, dat ze dit niet kon betalen, dat ze letterlijk faillissement moest aanvragen. Ik vertelde haar: mevrouw, u had daarover moeten nadenken voordat u op vakantie ging die u zich niet kon veroorloven.
En ja, dat had ik niet moeten zeggen, maar ik was zo klaar met deze vrouw. Ze had genoeg van mijn tijd verspild, om nog maar te zwijgen over al die mensen in het hotel die haar hele lijst aan onzin hadden onderzocht. De vrouw huilde wat meer, en toen dat niet werkte, begon ze naar me te schreeuwen en me uit te schelden op een manier waar zelfs een zeeman van zou blozen. Ik hing gewoon op.
Alles was genoteerd. Al mijn gesprekken werden opgenomen, dus ik voegde dat bestand toe. Ze stuurde wat haatmail naar ons corporate kantoor, maar omdat ik een opname had waarin ze toegaf dat ze ons probeerde op te lichten, negeerden ze al haar brieven. Haar frequent guest lidmaatschap werd gemarkeerd als verbannen van alle locaties.
We stuurden haar ook geen gratis nachtcertificaten. Wat een uitgebreid plan dat zo hard terugkaatste. Ging ze echt op een all-inclusive vakantie in de verwachting dat alles gratis was omdat ze een lijst had gemaakt van alles wat er mis was? Ik begrijp dat mensen soms een vakantie nodig hebben, maar niet als ze daarna niets meer kunnen betalen.
Dat was absurd, en ik hoop echt dat ze geen faillissement moest aanvragen, zoals ze zei. En als dat het eindresultaat was, dan voel ik mee met haar kinderen. Als zij alleen maar opkijken tegen een vrouw die haar weg naar dingen probeert te frauderen, is dat triest.
Zevenduizend dollar gratis, dat is te gek voor woorden, mensen.