De hotelreceptie was verlaten, op een paar laatste gasten na die laat binnenkwamen. Ik werkte als nachtmanager en had vier man personeel: een schoonmaker, de nachtauditor, een bewaker en ikzelf. De bewaker liep constant door de twaalf verdiepingen om geluidsoverlast tegen te gaan. Het hotel lag vlak bij een plein vol bars, waaronder een beruchte countrybar die bekendstond om het schenken van drank aan iedereen die vroeg, zonder ooit naar een identiteitsbewijs te vragen.
We zaten in Canada, waar de legale drinkleeftijd negentien is. Dat detail zou die nacht meer dan relevant worden. Even na elven zagen we drie of vier dames van rond de vijftig en een jonger meisje dat amper legaal leek, het hotel verlaten. Ze waren gekleed alsof ze naar die countrybar gingen.
Ik vond het wat vreemd dat je met je moeder en haar vriendinnen ging stappen, maar goed, ieder zijn ding. Vlak voor één uur kwamen het jonge meisje en een van de oudere dames terug. Het viel meteen op dat het meisje flink dronken was, maar ze waren rustig, dus ik deed alsof ik niets zag. Twintig minuten later vertrok de oudere dame weer om verder te feesten met haar vriendinnen.
Nog geen twintig minuten later kreeg ik een oproep van de bewaker: er lag een vrouw op de grond in de gang en hij vroeg of ik boven wilde komen ter ondersteuning. Ik ging naar de betreffende verdieping en daar zat ze inderdaad, tegen de deur van haar kamer gezakt: het jonge meisje. Ze reageerde niet op ons geroep en begon toen op zichzelf te braken. We belden meteen een ambulance.
Terwijl we wachtten, kwamen de moeder en haar vriendinnen terug naar hun kamers. We vertelden de moeder dat we een ambulance hadden gebeld voor haar dochter, die buiten bewustzijn was, niet reageerde en op zichzelf stond te braken. Daarop begon ze tegen ons te schreeuwen. Hoe durfden we een ambulance te bellen?
Het zou slecht staan voor haar als ouder. Wat zouden de mensen wel niet denken? Haar man was hulpverlener en hij zou erachter komen. Ze zou ons aanklagen.
Precies op dat moment arriveerden de ambulancebroeders. Ze zorgden ervoor dat het meisje kon ademen en laadden haar op een brancard. Eén van de broeders bleek de moeder te kennen, en zo kwamen we erachter dat het meisje pas zestien was. Hij keek de moeder aan en zei dat ze haar man maar moest bellen om hem in te lichten.
De moeder vertrok met de ambulance, huilend en schreeuwend dat ze ons zou aanklagen omdat we haar leven hadden verpest. Het was de vreemdste en meest stressvolle nacht in al mijn jaren in de hotelwereld. Het enige wat ik er nog over kon zeggen was: misschien moet je je minderjarige kind niet meenemen om te drinken, Karen. Op een andere late vrijdagavond, rond middernacht, kwamen twee mannen de lobby binnenlopen.
Ze vroegen wat een kamer voor de nacht kostte. Ze waren uit de bar gekomen en hun rit was niet komen opdagen, dus zaten ze vast in de stad. Eén van hen was nuchter, laten we hem Sam noemen. De ander, Dale, was dronken maar nog bij bewustzijn.
Terwijl ik de tarieven opzocht, bleef Dale doorzeuren over Jimmy, zijn vriend die nergens te vinden was. Waar is Jimmy? Heeft iemand Jimmy gezien? Misschien moeten we Jimmy bellen.
Jimmy, Jimmy, Jimmy. Het was duidelijk dat Sam er helemaal klaar mee was. Op het moment dat ik een prijs noemde, stuurde Sam Dale naar buiten om Jimmy te bellen. Terwijl Dale buiten stond, gaf Sam me zijn rijbewijs en creditcard.
Kunnen we dit zo snel mogelijk doen? vroeg hij. Ik gaf het standaardantwoord dat ik hem zo snel mogelijk op zijn kamer zou krijgen. Toen zei hij: Ik wil niet dat hij weet op welke kamer ik zit.
Hij is zo irritant. Ik antwoordde dat ik blij was dat hij het zei, want anders had ik Dale ook sleutels gegeven, aangezien ze samen waren ingecheckt. Sam benadrukte het nog eens: Nee, nee, ik wil echt niet dat hij weet waar ik zit. Kun je het hem alsjeblieft niet vertellen?
Ik zei dat als hij me vroeg het niet te vertellen, ik het niet mocht vertellen. Het was zijn kamer, hij betaalde ervoor, en dat was tussen hem en het hotel. Ik werkte de check-in zo snel mogelijk af. Ik hield mijn standaardpraatje kort: niet roken, uitchecken om elf uur, er is ontbijt.
Ik gaf hem zijn sleutels en hij griste ze uit mijn hand en rende de lobby door naar zijn kamer. Dertig seconden later kwam Dale weer binnen. Hij zag dat Sam weg was en vroeg waar hij naartoe was. Ik zei dat ik het niet wist.
Hij vroeg of Sam een kamer had geboekt. Weer zei ik dat ik het niet wist. Hij bleef aandringen, werd boos, zei dat hij wist dat Sam een kamer had. Ik hield vol dat ik die informatie niet kon geven, zelfs als ik die had.
Er volgde een minutenlange, vermoeiende heen-en-weer-discussie. Dale bleef vragen, ik bleef weigeren. Mijn taak was om Sams privacy te beschermen, dus die man kreeg niks van me. Toen stopte er een taxi voor de deur.
Jimmy kwam binnen, stinkend naar drank, en de taxichauffeur volgde. De chauffeur kwam naar de balie en eiste op zeer onbeleefde toon dat ik Sam zou vertellen dat zijn verdomde rit er was. Ik wist dat Sam inderdaad op een rit wachtte, maar ik wist ook dat hij expliciet had gezegd dat niemand zijn verblijf mocht weten. Dus bleef ik weigeren zijn aanwezigheid te bevestigen.
De chauffeur werd kwader dan Dale ooit was geweest en begon me uit te schelden. Ze zei dat Sam geen geld had en zijn kamer toch niet kon betalen. Die kaart die hij je gaf, is waardeloos. Hij is een gebroken idioot die je oplicht.
Dat was lachwekkend, want niemand checkt in zonder dat de kaart eerst is goedgekeurd. Toen ze merkte dat ze me niet bang kon maken, eiste ze het hoofdkantoor te spreken. Ik gaf haar mijn favoriete antwoord: ik ben de manager. Ze stormde naar buiten, scheldend op mij, het hotel en de hele buurt, met Jimmy en Dale achter zich aan.
Ze reden langzaam weg, maakten een rondje om het gebouw en verdwenen toen de nacht in. Maar het was nog niet voorbij. Veertig minuten later kwam Sam de lobby weer binnenrennen, zijn overhemd half open en zijn schoenen in zijn hand. Terwijl hij zich nog aankleedde, vroeg hij: Mijn rit is er.
Ik ben van gedachten veranderd en omdat ik hier toch niet blijf, wil ik mijn volledige geld terug. Ik zei dat ik dat niet kon doen, omdat hij de kamer al had gekocht en er al gebruik van had gemaakt. Hij begon te schreeuwen, maar ik bleef bij mijn standpunt. Hij vroeg of hij een annuleringskosten kon betalen en de rest terugkrijgen.
Ik legde uit dat onze annuleringskosten gelijkstonden aan één nacht verblijf, en aangezien hij maar één nacht had, was de kosten zijn kamertarief. Er kwam geen geld terug. Op dat moment verscheen de taxichauffeur weer. Ze zag Sam met me ruziën en kwam de lobby binnenstormen.
Jimmy en Dale zaten waarschijnlijk nog in de auto, want er werd onophoudelijk geclaxonneerd. De chauffeur schreeuwde door de deur dat ze moesten ophouden. Sam legde uit dat hij geen geld terug kon krijgen, en de chauffeur begon dezelfde discussie opnieuw, maar veel grover. Ze zei dat ik onbeleefd was en dat haar vriend manager was van ons merk in de stad verderop.
Ze had nog nooit gehoord dat er geen restitutie werd gegeven. Ik probeerde uit te leggen dat elk filiaal onafhankelijk werd geëxploiteerd, maar ze onderbrak me en schreeuwde dat het haar niet interesseerde wat mijn stomme beleid was. Ik moest Sam zijn geld teruggeven. Ik bleef weigeren.
Ze eiste een supervisor, de regiomanager, de directeur, de eigenaar. Ik zei dat ik de manager was en dat mijn besluit definitief was. Ze vroeg of ze de annuleringsvoorwaarden op papier kon krijgen. Ik zei nee.
Toen ze vroeg waarom niet, zei ik dat het was omdat ze geen gast was. Dat maakte haar razend. Ze schreeuwde me recht in mijn gezicht uit. Sam kwam toen naar de balie.
Hij zei dat hij geen toestemming gaf om zijn kaart te belasten, omdat hij de kamer niet gebruikte. Ik liet hem weten dat hij bij het ondertekenen van de papieren had ingestemd met betaling. Hij eiste de papieren te zien. Ik pakte zijn registratiekaart erbij en wees hem op zijn handtekening.
Hij eiste het document op. Hij zei dat hij wettelijk recht had op elk document dat hij had ondertekend en beloofde dat hij het niet zou verscheuren. Ik zei dat ik het hem niet zou geven. Toen vroeg hij om een kopie.
Ik dacht even na en kon geen goede reden bedenken om hem die niet te geven, dus maakte ik een kopie. Ik wees hem op het kamertarief, de btw, zijn aankomst- en vertrekdatum en zijn handtekening. De chauffeur griste de kopie uit Sams hand en las hem door. Ze keek me streng aan en zei dat ze morgen contact zou opnemen met het hoofdkantoor.
Toen stormde ze naar buiten. Sam zuchtte en zei op snauwerige toon dat ik beter een andere baan kon gaan zoeken, want ik zou hier morgen niet meer werken. Ik wenste hem nog een prettige avond. Ze reden weg.
Ik haalde diep adem. Toen maakte ik een sleutel voor Sams kamer en ging naar boven. Wat ik zag, was verbijsterend. Het bed was duidelijk beslapen.
De toiletartikelen waren open en hij had gedoucht, met water overal op de vloer. De wc was niet doorgetrokken en er lag een flinke lading in. De tv stond nog aan. De minibar was geplunderd en alle drankjes waren weg.
Hoe dat onder “de kamer niet gebruiken” viel, ontging me volledig. Ik voegde hem toe aan de zwarte lijst en controleerde nogmaals de autorisatie op zijn kaart. Hij kreeg geen cent terug. Op een andere avond werd ik opgeroepen door de nachtauditor.
Er was een probleem, zei ze. Ondanks het feit dat het hotel de komende drie weken volgeboekt was en er geen nieuwe reserveringen werden aangenomen, was er via de klantendienst van de keten toch een reservering binnengekomen. En de gast stond al op camera toen hij de parkeerplaats opreed. Ik had onze bezetting zelf gecontroleerd: nul.
Toch had iemand een kamer vrijgemaakt voor deze gast, een man die we al jaren kenden als een notoire klager. Hij was een super shiny lid, iemand met de hoogste status, en hij misbruikte die status elke keer. Als er iets in de stad was, had hij een reservering. En altijd was er wel iets mis: te veel lawaai, een probleem dat te vaag was om op te lossen.
Uiteindelijk schreeuwde hij zich altijd naar een gratis nacht of belde hij net zo lang naar het hoofdkantoor tot ze hem toegevingen. Ik wist dat hij dingen verzon, en hij wist dat ik het wist. Maar zijn status beschermde hem. Toen ik bij de lobby kwam, stond hij daar al.
Hij schreeuwde tegen mijn auditor, die hoogzwanger was, en gooide zijn identiteitskaart op de balie. Check me nu in, of ik laat je ontslaan. Hij wist dus dat we geen kamers verkochten. De auditor vertelde hem dat we vanwege technische problemen geen kamers verkochten en dat de reservering een fout was.
Zijn reactie was om haar een lelijk, lui wijf te noemen dat ontslagen wilde worden. Ik kwam erbij en stuurde mijn zwangere, inmiddels woedende auditor naar achteren voordat ze hem ter plekke aanviel. Ik zei dat ik het niet op prijs stelde dat hij mijn personeel beledigde en dat hij geen kamer zou krijgen. Ik bood aan hem naar een ander hotel in de buurt te brengen.
Hij antwoordde dat ik hem zou inchecken, zijn kont zou kussen en daarbij zou glimlachen, of dat hij het respect wel uit mijn stem zou slaan. De bewaker, die op de achtergrond stond, had de bedreiging gehoord en belde de politie. Ik vroeg de gast zijn woorden te herhalen, wat hij deed. Hij zei dat hij een reservering had en dat hij niet zou vertrekken totdat hij was ingecheckt.
Ik zei dat hij kon vertrekken of wachten tot de politie kwam. Hij blufte. Hij bleef staan schreeuwen, zei dat hij via het hoofdkantoor zou klagen en dat het luie wijf in de stoel hem niet wilde helpen. De politie arriveerde.
Ze namen het incidentrapport op en begeleidden de man naar zijn auto, met de mededeling dat hij niet meer welkom was. En na veel getwijfel besloot het hoofdkantoor dat het beledigen van een zwangere nachtauditor en het bedreigen van een manager met geweld genoeg was om zijn super shiny status voor altijd in te trekken. Goed gedaan. Mijn meest memorabele geval was echter een vrouw die dacht dat ze de perfecte oplichting had bedacht.
Ik werkte op de klantrelatieafdeling van het hoofdkantoor en ontving een e-mail van zeven pagina’s over haar verblijf van acht nachten in een van onze resorts in Mexico. Het was een prachtig all-inclusive resort aan het strand. Haar e-mail was een dagboek van haar volledige verblijf, gevuld met klachten en foto’s als bewijs. Op dag één: de shuttlechauffeur was onbeleefd omdat hij niet reageerde toen ze gedag zei.
Het inchecken duurde dertig minuten. Het uitzicht was verschrikkelijk, ze konden de oceaan niet zien. De lakens waren vies, zie bijgevoegde foto. De airconditioning was te luid.
Er zat een scheur in het trottoir buiten haar kamer. Haar eten was koud en er lagen geen zout en peper op tafel. De douche had te weinig waterdruk. Op dag twee: ze hadden geen pannenkoeken bij het ontbijt.
Het favoriete ontbijtgranen van haar dochter was op. Er renden de hele dag kinderen rond het zwembad. Er was een lamp kapot op het pad. De receptie nam niet op toen ze om handdoeken vroeg.
Ze dacht dat de huishouding geld uit haar portemonnee had gepakt. De stoelen in de lobby waren oncomfortabel en een stopcontact op haar kamer deed het niet. Stel je een lijst voor met honderd van zulke dingen. Ik nam contact op met de receptiemanager van het resort, ervan uitgaande dat er logboeken zouden zijn van haar klachten, want het hotel legt alles vast.
Maar er was niets. Tijdens haar hele verblijf had ze geen enkele klacht geuit. Ze had alleen maar geschreven in haar stomme dagboek en was haar gang gegaan. En veel van haar klachten waren belachelijk.
De scheur in het trottoir was drie centimeter lang en volkomen vlak aan beide kanten. Het was geen struikelgevaar. De lamp die uit was, maakte geen enkel verschil, want het pad was nog steeds goed verlicht. Haar kamer had geen oceaanzicht omdat ze, verrassing, een tuinzicht had geboekt.
De “vieze” lakens hadden één klein zwart stipje in een hoek, alsof iemand er met een penpunt op had getikt. Het inchecken duurde dertig minuten omdat ze drie uur te vroeg kwam. De douche was prima en de airconditioning was stil. Toen ik haar belde om haar klachten te bespreken, vroeg ik met wie ze had gesproken tijdens haar verblijf.
Ze gaf toe dat ze met niemand had gepraat. Ik zei dat ze haar klachten ter plekke had moeten melden, zodat ze direct konden worden opgelost. Ze zei dat ze het niet kon melden omdat er niemand Engels sprak. Dat was onzin: alle medewerkers spraken Engels, het was een Amerikaanse keten.
Uit coulance bood ik haar drie gratis nachten aan voor een toekomstig verblijf. Dat vond ze niet genoeg. Ze eiste een volledige restitutie van bijna zevenduizend dollar. Ik weigerde.
We gingen heen en weer. Uiteindelijk bood het hotel vier gratis nachten aan. Nog steeds niet goed genoeg. Ze wilde haar geld terug.
Toen ze eindelijk besefte dat ze niets terug zou krijgen, gebeurde er iets wat ik nog nooit had meegemaakt in al mijn jaren in de klantenservice. Ze begon te huilen aan de telefoon. Ze zei dat ze het niet kon betalen. Ze had het geld niet.
Ze wist niet wat ze moest doen. Ze had nooit gedacht dat ze echt zou moeten betalen. Ze had gedacht dat ze met al haar klachten haar geld terug zou krijgen. Ze had kinderen.
Ze zou failliet gaan. Ik antwoordde dat ze daarover had moeten nadenken voordat ze op vakantie ging die ze niet kon betalen. Ja, ik weet dat ik dat niet had moeten zeggen, maar ik was zo klaar met haar. Ze bleef huilen, toen begon ze me uit te schelden.
Ik hing op. Al mijn gesprekken werden opgenomen, dus ik bewaarde de opname. Toen ze haatmail stuurde naar het hoofdkantoor, werd die genegeerd, omdat we een opname hadden waarin ze toegaf dat ze ons probeerde op te lichten. Haar gastenprofiel werd geblokkeerd en ze werd verbannen uit al onze hotels.
De gratis nachten kregen ze ook niet. De les was duidelijk: je krijgt niets voor niets, en wie denkt dat ze de wereld kunnen bedriegen met een lijstje klachten, komt bedrogen uit.