Ik werkte als nachtmanager in een groot hotel, en we hadden vier mensen personeel: ikzelf, een schoonmaker, de nachtauditor en een beveiliger. De beveiliger liep constant door de twaalf verdiepingen om geluidsoverlast aan te pakken. Ons hotel lag vlak bij een plein vol bars, waaronder een nogal louche countrybar die bekendstond om het doorschenken en het niet controleren van identiteitsbewijzen. Dit speelde zich af in Canada, waar de legale drinkleeftijd negentien is.
Die avond zagen we drie of vier dames van rond de vijfenveertig en een jonger meisje dat amper legaal leek, kort na elfen vertrekken. Ze waren duidelijk gekleed voor de countrybar. Ik vond het een beetje vreemd om met je moeder en haar vriendinnen te gaan stappen, maar goed, ieder zijn ding. Net voor één uur kwamen het jonge meisje en een van de oudere dames terug.
Het was overduidelijk dat het meisje flink dronken was, maar ze waren stil, dus ik viel hen niet lastig op weg naar de lift. Twintig minuten later ging de oudere dame weer weg om met haar vriendinnen verder te feesten. Weer ongeveer twintig minuten later kregen we een oproep van de beveiliger dat er een vrouw bewusteloos op de vloer in de gang lag en of ik naar boven kon komen om hem te ondersteunen. Ik ging naar de betreffende verdieping en ja hoor, daar lag het jonge meisje van eerder, ineengezakt tegen de deur van haar kamer.
Ze reageerde niet op onze commando’s en begon vervolgens over zichzelf heen te braken. Natuurlijk belden we een ambulance. Terwijl we wachtten, kwamen de moeder en haar vriendinnen terug naar hun kamers. We vertelden de moeder dat we een ambulance hadden gebeld voor haar bewusteloze, niet-reagerende dochter die over zichzelf heen aan het braken was.
Dat was het moment dat ze tegen ons begon te schreeuwen. Hoe durf je een ambulance te bellen? Dat zou slecht staan op haar als ouder. Wat zouden ze wel niet denken?
Haar man was hulpverlener en zou erachter komen, en ze zou ons aanklagen. Op dat punt arriveerden de paramedici. Ze zorgden ervoor dat het jonge meisje kon ademen en legden haar op een brancard om haar naar het ziekenhuis te brengen. Een van hen kende de moeder inderdaad, en zo kwamen we erachter dat de dochter pas zestien was.
Hij keek naar de moeder en zei dat ze haar man maar moest bellen om hem te laten weten wat er aan de hand was. Ze vertrok met het ambulancepersoneel, huilend en schreeuwend dat ze ons zou aanklagen omdat we haar leven hadden verwoest. Geloof me, dit verhaal doet die nacht geen recht. Er werd nog veel meer geschreeuwd en gedreigd, maar dit was veruit de vreemdste en meest stressvolle nacht in mijn jaren in de hotelwereld.
Het was de enige keer dat ik met zo’n Karen te maken kreeg. Het meest verbazingwekkende was dat ze erin slaagde om het allemaal over zichzelf te laten gaan. Hoe durf je een ambulance te bellen? Hoe komt dat over op mij als ouder?
Misschien moet je je minderjarige kind niet meenemen naar de kroeg, Karen. Dat is je eerste gedachte. En gezien haar paniek over wat haar man zou zeggen en haar leven mogelijk verwoest zou worden, kon je niet anders dan denken dat het waarschijnlijk niet goed is afgelopen. Iemand reageerde met de opmerking dat een baksteen op dat moment een capabelere ouder was dan zij.
Het was laat op een vrijdagavond, rond middernacht, toen twee mannen mijn lobby binnenliepen en vroegen hoeveel een kamer voor de nacht kostte. Ze vertelden dat ze uit de bar kwamen en dat hun lift niet was komen opdagen, dus zaten ze hier vast voor de nacht. De ene man was helemaal nuchter en de andere was dronken, maar nog wel aanspreekbaar. Laten we de nuchtere Sam noemen en de dronken Dale.
Terwijl ik de tarieven en beschikbaarheid voor de nacht opzocht, bleef Dale maar doorzeuren over Jimmy. Waar is Jimmy? Heb je iets van Jimmy gehoord? Ik heb Jimmy wel honderd keer ge-sms’t.
Misschien moeten we Jimmy bellen. Jimmy, Jimmy, Jimmy. Het was duidelijk dat Sam hier verschrikkelijk geïrriteerd door raakte. Op het moment dat ik een prijs noemde, zei Sam tegen Dale dat hij naar buiten moest gaan om Jimmy te bellen en uit te zoeken waar hij uithing.
Dale stapte de lobby uit met zijn telefoon. Sam gaf me zijn rijbewijs en creditcard en vroeg of we dit zo snel mogelijk konden doen. Ik gaf het standaardantwoord dat ik hem zo snel mogelijk op zijn kamer zou krijgen. Toen zei hij dat hij niet wilde dat Dale wist op welke kamer hij zat.
Hij was zo irritant. Ik antwoordde dat ik blij was dat hij dat zei, omdat ik anders ook sleutels aan Dale had gegeven, aangezien ze samen incheckten. Sam benadrukte nogmaals dat ik het hem echt niet mocht vertellen. Ik zei dat als hij me vroeg het niet te vertellen, ik het ook niet kon vertellen.
Het was zijn kamer, hij betaalde ervoor, en dat was tussen hem en het hotel. Ondertussen voerde ik de incheck zo snel mogelijk uit. Ik perste mijn standaardverhaal in een paar seconden. Niet roken, uitchecken om elf uur, er is ontbijt, enzovoort.
Ik gaf hem zijn sleutels. Hij greep ze uit mijn hand en rende de lobby door naar zijn kamer. Nog geen dertig seconden later kwam Dale naar binnen. Hij merkte dat Sam weg was en vroeg waar hij heen was gegaan.
Ik antwoordde dat ik niet wist waar hij was. Misschien moest hij hem maar proberen te bellen. Hij bleef aandringen of Sam een kamer had genomen. Ik bleef herhalen dat ik die informatie niet kon delen.
Dit leidde tot een letterlijke vijf minuten durende discussie waarin Dale steeds opnieuw vroeg op welke kamer Sam zat en ik steeds opnieuw weigerde om zelfs maar te bevestigen dat Sam hier een gast was. Ik wist niet waarom hij voor deze man vluchtte, maar het was mijn taak om zijn privacy te beschermen. Tijdens deze discussie stopte er een taxi voor de deur en kwam Jimmy binnen, die verschrikkelijk stonk, samen met de taxichauffeur. De chauffeur kwam naar de balie en eiste op de meest onbeleefde manier dat ik Sam zou laten weten dat zijn verdomde rit er was.
Dit gaf me een kort moment van aarzeling, want ik wist dat Sam inderdaad op een rit wachtte, maar ik wist ook dat hij uitdrukkelijk had verboden zijn verblijfplaats aan deze figuren bekend te maken. Dus bleef ik weigeren om zijn aanwezigheid in het hotel te bevestigen. En toen werd het nog erger. De taxichauffeur begon zelf te eisen dat ik Sams informatie zou vrijgeven, wat ik bleef weigeren.
Ze schold me de huid vol, nog erger dan Dale. Ze vertelde me dat Sam absoluut geen geld had en zijn kamer toch niet kon betalen. Dat kaartje dat hij had gegeven was waardeloos. Hij was een blutte idioot die ons oplichtte.
Dit was natuurlijk belachelijk, want geen enkele gast checkt in zonder dat we zijn kaart al hebben geautoriseerd. Toen die tactiek niet werkte, eiste ze om met een manager te spreken, waarop ik mijn favoriete antwoord gaf: ik ben de manager. Uiteindelijk stormde ze naar buiten terwijl ze vloekte over mij, het hotel en de hele buurt, met Jimmy en Dale op sleeptouw. Ze reden langzaam de oprit uit, maakten een rondje om het gebouw en scheurden daarna de nacht in.
Even overwoog ik om Sam te bellen om te laten weten dat zijn rit was geweest, maar ik besloot het niet te doen. Hij had de kamer al betaald en ik wilde niet als tussenpersoon dienen tussen een louche gast en zijn verachtelijke vrienden. Ik dacht dat het hierbij zou blijven, maar dat was niet zo. Veertig minuten later kwam Sam de lobby weer binnenrennen, zijn overhemd nog half uit en zijn schoenen in zijn hand.
Hij was nog steeds zijn kleren aan het aantrekken terwijl hij me de meest gevreesde vraag stelde, waardoor ik direct wist hoe de komende vijftien minuten zouden verlopen. Hij zei dat zijn rit er was, dat hij van gedachten was veranderd en dat hij, omdat hij hier vannacht niet bleef, een volledige terugbetaling van zijn kamer wilde. Ik vertelde hem dat ik zijn kamer niet kon terugbetalen, omdat hij de kamer al had gekocht en bezet. Hij begon te schreeuwen dat dat onzin was.
Hij bleef hier toch niet. Waarom zou hij de volle prijs moeten betalen? Ik herhaalde dat hij de kamer nu ongeveer een uur had gebruikt. Hij had het product geconsumeerd en ik kon het niet terugbetalen.
Toen vroeg hij of hij gewoon de annuleringskosten kon betalen en de rest terugkrijgen. Ik legde uit dat onze annuleringskosten één nacht verblijf bedroegen, en aangezien hij toch maar één nacht bleef, waren die kosten gelijk aan zijn kamertarief. Ik zou zijn kamer niet terugbetalen. Op dat moment verscheen de taxi weer en zag de taxichauffeur Sam ruziemaken met mij.
Ze stormde de lobby binnen. Jimmy en Dale zaten vermoedelijk nog in de auto, want er werd non-stop op de claxon gehamerd. Net voordat ik agressief wilde worden over dat lawaai, schreeuwde de taxichauffeur door de deur dat ze moesten ophouden. Sam legde snel uit dat hij geen terugbetaling kon krijgen, wat leidde tot een bijna woordelijke herhaling van het gesprek dat ik net had gevoerd, dit keer met de veel grovere taxichauffeur.
Ze zei tegen Sam dat hij naar de overkant moest gaan en dat zij het wel zou regelen. Terwijl Sam zich terugtrok om zijn laarzen aan te trekken, vertelde ze me dat ik enorm onbeleefd was en dat haar vriendin de manager was bij hetzelfde hotelmerk in de stad hiernaast. Ze had nog nooit gehoord dat ze geen terugbetaling gaven. Ik begon uit te leggen dat elk hotel onafhankelijk eigendom was, maar ze onderbrak me en schreeuwde in mijn gezicht dat ze niets gaf om mijn stomme beleid.
Ik zou Sams kamer terugbetalen omdat hij hier vannacht niet bleef. Begreep ik dat? Ik liet haar weten dat ik dat niet zou doen. Meneer Sammington had de kamer gebruikt en zou voor vannacht worden belast.
Toen eiste ze om met mijn manager te spreken. Ik zei dat ik dat al had gezegd, dat ik de manager was. Ze wilde dat niet accepteren. Ze wilde mijn supervisor spreken, de districtsmanager, de bedrijfsmanager, de eigenaar, het maakte haar niet uit, of ze zou me laten ontslaan.
Ik zei dat het niet aan hen lag en dat ze toch hetzelfde zouden zeggen. Ik ging om één uur ’s nachts niemand bellen. Ik was hier de manager en de beslissing was definitief. Ze vroeg of mijn annuleringsbeleid één nacht verblijf was.
Dat klopte. Kon ze dat op papier krijgen? Nee, mevrouw. Waarom niet?
Omdat u hier geen gast bent. Dat maakte haar woedend. Ze staarde me aan en sputterde even voordat ze in mijn gezicht schreeuwde wat mijn probleem wel niet was. Op dat moment stampte Sam naar de balie.
Hij nam het gesprek over en zei dat hij geen toestemming gaf om zijn kamer te betalen omdat hij hier niet bleef. Hij gaf me geen toestemming om zijn kaart te belasten. Ik kon hem niet laten betalen voor iets dat hij niet eens gebruikte. Ik liet hem weten dat hij, toen hij de papieren tekende, de kamer had gekocht en ermee had ingestemd om ervoor te betalen.
Hij vroeg of hij die papieren dan kon zien. Ik haalde zijn registratiekaart uit de map waar die een uur eerder was opgeborgen. Ik deed een stap achteruit, buiten zijn bereik, en toonde hem zijn handtekeningen op het document, precies waar hij ze had gezet. Hij eiste dat ik hem het document gaf.
Hij schreeuwde dat hij wettelijk recht had op elk document dat hij had ondertekend en dat hij beloofde het niet te verscheuren. Ik zei dat ik het hem niet zou geven. Toen vroeg hij om een kopie. Ik dacht even na over wat de politie zou zeggen als ze werden gebeld omdat ik weigerde een kopie te geven van een formulier dat deze gast inderdaad had ondertekend.
Dus zei ik dat ik direct een kopie voor hem zou maken. Ik wist niet of wat hij zei waar was, maar ik kon geen goede reden bedenken om hem geen kopie te geven. Ik maakte een kopie en wees hem op de belangrijkste punten. Hier is het kamertarief en de belasting.
Hier zijn uw aankomst- en vertrekdatum, en hier is uw handtekening. Na een moment griste de taxichauffeur het papier uit Sams hand en las het door. Ze keek me streng aan en zei dat ze morgen contact zou opnemen met het hoofdkantoor, waarna ze naar haar auto stompte. Sam zuchtte en zei op snauwerige toon terwijl hij zich omdraaide om te vertrekken dat ik maar beter een andere baan kon zoeken, want morgen zou ik hier niet meer werken.
Ik zei alleen: fijne avond, meneer. Ze scheurden weer weg. Ik wachtte even om op adem te komen. Daarna maakte ik snel een sleutel voor Sams kamer en rende naar boven.
Wat ik zag schokte me. Het bed was opengeslagen alsof erin gelegen was. Alle toiletartikelen waren geopend en hij had duidelijk gedoucht, want er lag water over de hele vloer. De wc was niet doorgespoeld en er dreef een flinke drol in.
De televisie stond nog aan en de minibar was geplunderd. Hoe dit kon kwalificeren als het niet gebruiken van de kamer, ontging me volledig. Ik voegde de gast toe aan onze zwarte lijst en controleerde de autorisatie op zijn kaart. Ik werk hier nog steeds en we hebben zijn kamer nooit terugbetaald.
Weer een verhaal, vers van de pers. Deze gast had vandaag zijn superglanzende status verloren. Het is misschien niet het meest opwindende verhaal, maar ik zit midden in wat een dienst van twintig uur blijkt te worden. Een van onze hotels had al jaren een probleem met een extreem entitled en beledigende superglanzende gast.
Als er een evenement in de stad was, had hij altijd een reservering bij het hotel, en altijd werd hij wakker gehouden. Uiteindelijk schreeuwde hij zichzelf naar een gratis nacht of hij bleef bij het hoofdkantoor zeuren tot ze hem een gratis nacht gaven. De gast was slim, want hij had altijd problemen die veel te vaag waren om op te lossen, of het probleem was net aan ons voorbijgegaan. Maar het was altijd herhalend en ernstig genoeg om compensatie te vereisen.
En zelfs ik, technisch gezien een vertegenwoordiger van de eigenaarsgroep van de franchise, kon niet echt een standpunt innemen tegen de superglanzenden. Ik wist dat hij dingen verzon, en hij wist dat hij dingen verzon, maar zijn status beschermde hem tegen terechtwijzingen. Tot die ene nacht. Het hotel had een beleid van geen inloopgasten en geen nieuwe reserveringen, omdat ze contractueel voor de volgende drie weken uitverkocht waren.
Dit gold ook voor de boekingssites en de centrale reserveringssite. Verkoop ons hotel niet, we nemen geen reserveringen aan. Maar op de een of andere manier had deze superglanzende gast iemand van de reserveringsafdeling zover gekregen om hem hoog genoeg door te verwijzen binnen het bedrijf, zodat ze een manier vonden om onze kamerslot te omzeilen en een reservering voor hem te maken. Ik controleerde nogmaals dat onze telling op nul stond voordat ik een oproep kreeg om het beveiligingsteam te ondersteunen bij een geluidsoverlast.
Net toen we klaar waren met het contract, kreeg ik een radio-omroep van de auditor dat er een probleem was. Er was een reservering binnengekomen en hij was al op camera te zien terwijl hij de parkeerplaats opreed. Ik spoedde me naar de lobby, omdat ik wist dat ik deze persoon waarschijnlijk toch zou moeten wegsturen, ongeacht wiens schuld het was, en ik wilde mijn auditor niet alleen laten met een boze gast midden in de nacht. Ik stapte net uit de lift of daar stond superglanzend al binnen, schreeuwend tegen haar, zijn identiteitsbewijs op de balie gooiend en haar vertellend dat hij geen onzin wilde horen.
Check me nu in, of ik laat je ontslaan. Dit vertelde me twee dingen. Hij wist dat we geen kamers verkochten, en de persoon van de reserveringsafdeling had hem een slecht excuus gegeven voor waarom niet. Voordat ik er was, vertelde ze hem dat het haar speet, maar dat we geen kamers verkochten vanwege mechanische problemen, en dat de reserveringsafdeling een fout had gemaakt door hem een kamer te geven, voor meerdere nachten nog wel, zonder overleg met het hotel.
Zijn directe reactie was om haar een lelijke, luie vrouw te noemen die ontslagen wilde worden omdat ze niet deed wat hij zei. Op dat punt was ik bij de balie en stuurde ik mijn hoogzwangere en inmiddels razende auditor naar achteren voordat ze hem ter plekke zou wurgen. Ik vertelde hem dat ik het niet op prijs stelde dat hij mijn personeel beledigde en dat hij die nacht geen kamer zou krijgen. Ik zei ook dat ik hem graag naar een ander hotel in de buurt zou brengen, waarop hij zei dat ik hem zou inchecken, zijn kont zou kussen en daarbij zou glimlachen, of hij zou het respectloze toontje wel uit mijn stem slaan.
De beveiliger, die zich net buiten het zicht had gehouden, hoorde de verbaal dreigementen en belde de politie. Voor het nageslacht vroeg ik superglanzend om zichzelf te herhalen. Superglanzend, die zich plotseling realiseerde hoe ernstig de situatie was waarin hij zich had gebracht, besloot juist nog harder in te zetten op zijn recht. Hij had een reservering, we hadden duidelijk kamers, en hij zou niet vertrekken totdat hij was ingecheckt, wat er ook gezegd werd.
Ik vertelde hem dat we hem niet zouden inchecken, omdat hij mijn medewerker had beledigd en fysiek geweld had gedreigd tegen een lid van het management. Hij kon vertrekken of blijven tot de politie arriveerde. Superglanzend besloot mijn bluf te callen en bleef daar staan schreeuwen over hoe slecht hij behandeld was, hoe het hoofdkantoor zou horen over hoe respectloos ik was en hoe het luie meisje in de stoel hem niet wilde helpen. De politie kwam sneller dan hij had verwacht.
Ze namen het incidentrapport op en begeleidden de heer naar zijn voertuig met de mededeling dat hij niet meer welkom was. En vandaag, na veel te veel dagen van beraad, besloot het hoofdkantoor dat het beledigen van een zwangere nachtauditor en het dreigen om de tanden uit een managers mond te slaan net genoeg was om zijn superglanzende status voor altijd in te trekken. Niet alle helden dragen capes. Goede reis.
En als je dacht dat die klacht overdreven was, luister dan naar het volgende verhaal. Niets kan hieraan tippen. Ik werkte bij de klantenservice van het hoofdkantoor en ontving een zeer lange e-mail van een gast over haar verblijf in ons resort in Mexico. Het was een prachtig all-inclusive resort aan het strand.
Ze had veel moeite in de e-mail gestoken, die feitelijk een dag-voor-dag dagboek was van haar verblijf van acht nachten, met elke mogelijke klacht die iemand kon bedenken, plus een uitgebreide collectie foto’s als bewijs. Het ding was verschillende pagina’s lang. Op dag één was de shuttlechauffeur erg onbeleefd. Ze had hem gedag gezegd en hij had niet gereageerd.
Ze moesten ook dertig minuten wachten om in te checken. Het uitzicht was verschrikkelijk. Ze konden de oceaan niet zien. De lakens waren ook vies.
Zie bijgevoegde foto. De airco was zo luid dat ze niet kon slapen. Er was een scheur in het trottoir buiten haar kamer, wat zeer ongepast was. Haar diner was koud en er was geen zout of peper op tafel, en de douche had geen waterdruk.
Op dag twee was er geen pannenkoek bij het ontbijt. Het favoriete ontbijtgranen van haar dochter was niet beschikbaar. Er waren ook luide kinderen die de hele dag in het zwembad speelden, en er was een lampje uit op het pad. Ze belde de receptie om meer handdoeken en niemand nam op.
Ze dacht dat het huishouden geld uit haar portemonnee had gehaald. De stoelen in de lobby waren super oncomfortabel en een van de stopcontacten in haar kamer deed het niet. Dat was een korte lijst. Stel je een lijst voor met nog honderd andere dingen van haar verblijf van acht nachten.
Ze klaagde over elke afdeling, van de receptie tot het huishouden tot onderhoud. Sommige klachten leken plausibel, maar wie brengt nou zijn hele vakantie door met het bijhouden van een logboek van alles wat er mis is met het resort, zeker in een hotel waar we maar zelden klachten over krijgen? Ik nam contact op met de front office manager om deze gast te bespreken, ervan uitgaande dat het systeem alle klachten van deze vrouw zou bevatten, want het hotel registreert alles. Maar er was niets.
Sterker nog, gedurende haar hele verblijf had ze nooit een klacht geuit. Ze had ze alleen in haar stomme klachtendagboek genoteerd en haar gang gegaan. Veel van haar problemen waren extreem pietluttig. Die scheur in het trottoir die onaanvaardbaar was, was ongeveer drie centimeter lang en aan beide kanten vlak.
Het was geen struikelgevaar, gewoon een kleine scheur. De lamp op het pad, zelfs op de foto kon ik zien dat het gebied nog steeds goed verlicht was, want ze hebben overal lampen in het resort. Haar kamer had ook geen oceaanzicht omdat ze, verrassing, een binnentuingzicht had geboekt. De foto van het vuile laken toonde een klein zwart stipje in de hoek, alsof je met de punt van een pen op het laken tikt.
Het duurde ook dertig minuten om in te checken omdat ze drie uur te vroeg arriveerde en ze eerst een kamer gereed moesten maken. De douche was prima en de airco was helemaal niet luid. We onderzochten alles. We spraken met alle afdelingshoofden en lieten haar kamer volledig inspecteren.
De lijst deed het lijken alsof ze een verschrikkelijk verblijf had gehad, maar er zat geen inhoud achter haar klachten. Omdat dit iedereen verdacht leek, belde ik de gast en sprak met haar over haar klachten. Ik vertelde haar dat we contact hadden gehad met het hotel en geen verslagen van haar klachten konden vinden, en ik vroeg met wie ze daar had gesproken. Ze gaf toe dat ze met niemand had gesproken.
Ik bood mijn excuses aan en stelde voor dat ze de volgende keer haar klachten ter plaatse zou uiten, zodat ze onmiddellijk konden worden opgelost. Het huishouden had bijvoorbeeld graag de lakens vervangen. Houd in gedachten dat ze acht nachten in een all-inclusive resort verbleef met zeven restaurants, vier bars en meerdere zwembaden. Ze heeft waarschijnlijk het hotel nooit verlaten, maar heeft geen woord gezegd over al haar problemen.
Ze voerde aan dat ze haar klachten niet kon uiten omdat er niemand Engels sprak. Ik merk op dat honderd procent van het personeel Engels spreekt. Het is een vereiste omdat dit een Amerikaanse hotelketen is. In naam van de klantenservice vertelde ik haar dat we haar graag een kans wilden geven om het goed te maken.
Ik bood haar drie gratis nachten aan voor een toekomstig bezoek. Maar nee, dat was niet goed genoeg. Ze eiste een volledige terugbetaling, bijna zevenduizend dollar, en niets minder. Ik zei dat we het zouden bespreken en dat ik op haar zou terugkomen.
De volgende dag liet ik haar weten dat het hotel geen terugbetaling zou aanbieden, maar bereid was om nog een nacht toe te voegen, dus nu vier gratis nachten. Ook dat was onaanvaardbaar. Ze bleef een volledige terugbetaling eisen. We gingen heen en weer.
Ze wilde mijn manager spreken, die haar hetzelfde vertelde. Ze gooide de hoorn op de haak bij mijn baas nadat de discussie verhit raakte. Een paar dagen later belde ze weer om te vragen naar de status van haar terugbetaling. Ik vroeg me af hoe je iemand een status geeft van iets dat nooit zal gebeuren.
Ze zei dat als ze geen terugbetaling kreeg, ze contact zou opnemen met het hoofdkantoor. Ik rolde met mijn ogen en legde opnieuw uit dat ik de coördinator van de klantenservice was. Ik was het hoofdkantoor. Ik heb eeuwig met deze vrouw aan de telefoon gezeten, die weigerde de gratis nachten te accepteren en vastbesloten was haar geld terug te krijgen.
Ze bleef maar terugkomen op haar stomme lijst. Wat dacht je hiervan? Wat ga je hieraan doen? Wat ga je daaraan doen?
Maar ik gaf geen krimp. Vier gratis toekomstige nachten of niets, mevrouw. En toen gebeurde het onvoorstelbare. In al mijn jaren in de klantenservice heb ik nog nooit meegemaakt dat een oplichter besloot de waarheid te vertellen.
Toen ze eindelijk besefte dat ze geen terugbetaling zou krijgen, riep ze huilend dat ze dit niet kon betalen. Ze had geen geld. Ze wist niet wat ze moest doen. Ik moest haar helpen.
Ik antwoordde dat als ze het niet kon betalen, hoe was ze dan van plan om te betalen toen ze de reservering maakte? We vroegen niet meer dan ze had afgesproken, en we boden haar nog steeds gratis nachten aan voor haar volgende bezoek. Ze antwoordde, totaal gebroken en snikkend, dat ze niet had gedacht dat ze zou moeten betalen. Ze dacht dat ze met al haar klachten haar geld terug zou krijgen.
Ze wist niet wat ze moest doen. Ik moest haar helpen. Ze kon dit letterlijk niet betalen. Ze had kinderen.
Ik moest iets doen. Ze had een terugbetaling nodig. De hele tijd dacht ik bij mezelf: heeft deze vrouw echt toegegeven dat ze dit allemaal had gepland, denkend dat ze haar klachten kon gebruiken om zevenduizend dollar terug te krijgen? Ja, dat zei ze allemaal.
Ik antwoordde alleen: mevrouw, het spijt me, maar er is niets dat ik kan doen. En raad eens wie er nu een paniekaanval kreeg aan de telefoon. Ze begon te schreeuwen dat ze dat geld terug moest krijgen. Ik moest iets doen.
Ze wist niet wat ze anders moest doen. Ze had het geld niet. Ze kon dit niet betalen. Ze zou letterlijk faillissement moeten aanvragen.
Ik zei alleen: mevrouw, u had hierover moeten nadenken voordat u op vakantie ging die u zich niet kon veroorloven. Ja, dat had ik niet moeten zeggen, maar ik was zo klaar met deze vrouw. Ze had genoeg van mijn tijd verspild, om nog maar te zwijgen over al die mensen in het hotel die haar hele lijst aan onzin hadden onderzocht. De vrouw huilde nog wat meer, en toen dat niet werkte, begon ze tegen me te schreeuwen en me namen te noemen waar een matroos van zou blozen.
Ik gooide gewoon de hoorn op de haak. Alles was genoteerd. Al mijn gesprekken werden opgenomen, dus ik voegde dat bestand toe. Ze stuurde wat haatmail naar ons hoofdkantoor, maar omdat ik een opname had waarin ze toegaf dat ze ons probeerde op te lichten, negeerden ze al haar brieven.
Haar gastenaccount werd gemarkeerd en verbannen van alle hotels. We stuurden haar ook geen gratis nachtbonnen. Het bericht eindigt daar, maar wat een uitgebreid plan dat zo hard terugviel. Ging ze echt op een all-inclusive vakantie met de verwachting dat alles gratis zou zijn omdat ze een lijst had gemaakt van alles wat er mis was met haar verblijf?
Ik begrijp dat je soms een vakantie nodig hebt, maar niet als je daarna niets meer kunt betalen. En ik hoop echt dat ze geen faillissement hoefde aan te vragen zoals ze zei. Dat zou zeer onverantwoordelijk zijn geweest. En als dat het uiteindelijke resultaat is, voel ik me slecht voor haar kinderen.
Als zij alleen maar opkijken naar een vrouw die haar weg naar dingen probeert te bedriegen. Zevenduizend dollar gratis is waanzin. Maar dat was het dan weer voor deze verhalen. Ik hoop dat je ervan genoten hebt.
Als je dat deed, geef dan een duim omhoog. En als je nog niet geabonneerd bent, overweeg dan om je te abonneren, zodat je deze knotsgekke verhalen niet mist. En als je de vorige aflevering op dit kanaal hebt gemist, het was een aflevering over kwaadaardige gehoorzaamheid, waar Karens weer wild werden en lessen leerden.
Ga kijken als je wilt, en ik zie je in de volgende.