De winter was koud, de winkel was druk, en ik had al geen zin meer in de dag. Als assistent-manager van een kledingzaak die mensen graag haten, dacht ik dat ik alles wel had gezien. Maar toen liep zij binnen, met haar twee dochters. Ze sjokte heen en weer tussen de volle prijs en de afprijzingen.
Eerst lette ik niet eens op haar. Maar toen zag ik het. Ze pakte gloednieuwe jacks van ongeveer tweehonderd dollar en hing ze stiekem aan het rek met afgeprijsde kleding voor twaalf dollar negenennegentig. Ik zuchtte diep.
Dit wordt leuk. Even later stond ze in de rij met een kar vol spullen en twee van die dure jacks. Ik nam de kassa over en tikte alles in tegen de prijs die op het label stond. “Mevrouw, uw totaal is zeshonderddrieënnegentig dollar en een paar cent.
Wilt u uw e-mailadres achterlaten? ”
Ze keek me aan alsof ik haar in het Spaans had toegesproken. “Excuseer? Waarom is het zo duur?
”
“Nou, u heeft twee jacks van tweehonderd dollar per stuk. Dat is zo’n vierhonderd dollar plus belasting van uw totaal. Zal ik ze van de aankoop afhalen? En voor de duidelijkheid: we hebben hd-camera’s, en ik heb daar toegang toe.
”
Ze deed alsof ze het niet hoorde. “Absoluut niet. Die jacks zijn twaalf dollar negenennegentig per stuk. Er hangt een hele kast vol met dat rek daarginds.
”
Ze wees, en ik keek. Ja hoor, daar hingen al onze nieuwe jacks. In de afprijzing. Het rek in de volle prijs stond leeg.
Deze vrouw had al het dure spul verplaatst in de hoop dat niemand het zou merken. Mijn rij werd langer en mijn geduld korter. Ik gaf haar één laatste kans om gezicht te redden, voor haar kinderen. “Mevrouw, er moet een vergissing zijn.
Deze jacks zijn gloednieuw, ze zijn gisteren pas binnengekomen. Ik kan deze prijs niet honoreren. Ze zijn onmogelijk… ”
“Als de prijs boven het artikel hangt, moet u die prijs honoreren.
Het is de wet! ” viel ze me in de rede. “Ik weet niet of dat waar is, maar het is zeker niet waar als meerdere medewerkers u hebben gezien terwijl u die jacks daar neerzette. Ik kan de beveiliging erbij halen en dit samen oplossen.
Maar als u niet van plan bent iets te kopen, moet ik de volgende klanten helpen. ”
De meeste mensen zouden nu opgeven. Deze vrouw niet. Ze verdubbelde.
Ze bleef schreeuwen dat ze gelijk had en ik fout zat. “Het is de wet. Moet ik de politie bellen? ”
De situatie werd belachelijk.
Niet alleen ik vroeg haar te vertrekken, maar ook haar eigen dochters smeekten haar dat te doen. Uiteindelijk kwam de beveiliging eraan. “Wat is er aan de hand? ”
Zij begon meteen: “Ze willen de afgeprijsde prijs niet honoreren op een paar artikelen.
Ik vertrek niet voordat ze dat doen. ”
Ik zei tegen de beveiliger: “Ze probeert deze jacks te stelen. Ze heeft ze van de volle prijs naar de afprijzing verplaatst en eist nu die prijs. Het staat allemaal op beeld.
”
“Oké, laten we dat bekijken en kijken hoe we dit oplossen. ”
En toen gebeurde het ongelooflijke. Die idioot volgde ons naar achteren. Zodra we bij de deur naar het backoffice kwamen, draaide ze zich om en rende weg, haar kinderen achter zich aan sleurend.
Mijn collega’s vertelden me later dat ze hoorden hoe ze zei: “Oh, ze hebben camera’s. ” En toen was ze weg. Onze camera’s waren niet eens verborgen. Ze hingen gewoon aan het plafond.
Maar sommige mensen denken blijkbaar dat ze boven de wet staan, terwijl ze eigenlijk gewoon dom zijn. Ze verplaatst honderden dollars aan kleding, maar vergeet dat er camera’s zijn, dat de kassa de echte prijs scant, en dat ze ondertussen schreeuwt dat ze de wet kent. De meeste winkeldieven zijn niet bepaald briljant. Niet lang daarna, drie Halloweens geleden, vertelde mijn vriend me een verhaal over een ander soort gek.
We hadden allebei jaren in spookhuizen gewerkt, meer dan twintig jaar samen. Hij was die avond acteur-manager en stond buiten bij de rij om de regels uit te leggen en af en toe iemand te laten schrikken. Toen zag hij haar. Een vrouw stond bij de uitgang met haar zoon, een jongetje van een jaar of acht.
Ze boog zich voorover en fluisterde iets in zijn oor. Toen wees ze naar een plek op zijn arm en liet hem zien hoe je een zuigzoen maakt. Ze deed het voor op haar eigen arm. Mijn vriend stootte de beveiliger aan.
Ze keken allebei toe hoe het jochie zichzelf een paardenbeet op zijn arm zette. Even later stond ze bij de kassa, waar een van de eigenaren werkte. En daar begon de show. “We zijn net door jullie stomme spookhuis geweest en een van je acteurs heeft mijn zoon gebeten!
Laat zien waar ze je gebeten hebben! ”
De eigenaresse schrok zich dood. Het spookhuis had een strikt geen-contact-beleid. Ze probeerde de situatie te sussen, maar Karen liet haar geen woord zeggen.
Ze werd steeds luider. Mijn vriend liep naar de counter. “Wat is er aan de hand, mevrouw? ”
“We kwamen door jullie spookhuis en een acteur heeft mijn zoon gebeten.
Je kunt de plek hier zien. ”
De beveiliger vroeg: “Hoe zag de acteur eruit? ”
“Het was een blond meisje. ”
Mijn vriend zei: “We hebben twaalf acteurs die daarbij passen.
Kun je het wat specifieker maken? Wat droeg ze? In welk huis was ze? ”
We hadden drie huizen, elk met een compleet ander thema, verschillende make-up, verschillende kostuums.
Karen aarzelde. “Weet ik niet. Het was aan het einde, het was donker. Het enige wat ik weet is dat mijn zoon gewond is door jullie personeel en dat jullie ons moeten compenseren.
We willen volledige terugbetaling, anders klaag ik. ”
“Dat gaat niet gebeuren,” zei mijn vriend. “Ik weet zeker dat geen enkele acteur uw zoon heeft gebeten. ”
“Ben je dom?
Ik sleep je voor de rechter. Jouw woord tegen het mijne. Geef ons compensatie, of we dagen jullie voor de rechter. Dat wil je niet, toch?
”
“Nee, mevrouw. Het is uw woord tegen het mijne, de beveiliger, en de politieagent in uniform die daar staat. We hebben u allemaal gezien terwijl u uw zoon liet zien hoe hij een plek op zijn arm moest maken. En we hebben gezien hoe hij het deed.
Nu moet u vertrekken, voordat we die agent vragen u naar buiten te begeleiden. ”
Ze probeerde nog wat tegen te sputteren, maar zonder overtuiging. Toen ze besefte dat ze niets zou krijgen, schreeuwde ze dat ze ons zou aanklagen, dat al onze banen op het spel stonden, en dat ze contact zou opnemen met de eigenaar. We vertelden haar dat ze net tegen de eigenaar had staan praten, en dat die duidelijk onze kant koos.
Mensen denken dat ze seizoensarbeiders en entertainment kunnen oplichten, bestelen, bedreigen of aanvallen zonder gevolgen. Maar dat is niet zo. Een paar jaar geleden, toen ik zeventien was, werkte ik in een klein café dat gerund werd door een bekende familie uit de buurt. De eigenaren waren geweldig, rustig en aardig.
Maar hun oudste dochter, die ook meehielp, was een geval op zich. Laten we haar Karen noemen. Ik heb een officiële diagnose van een gehoorstoornis. Niet doof, maar wel meer dan slechthorend.
Ik draag gehoorapparaten. Op mijn eerste dag, voordat we openden, vroegen mijn collega’s of ze iets voor me konden doen. We raakten aan de praat over mijn gehoorapparaten, en ik noemde dat ze bluetooth hadden, dus dat ik er muziek mee kon afspelen. Niet dat ik dat zou doen, maar het kon.
Karen stond in de kamer. “Je weet dat je die niet mag dragen, toch? Geen oordopjes-beleid. ” Ze tikte op de beleidspapieren aan de muur.
Ik protesteerde. “Dit zijn geen oordopjes. Dit zijn mijn gehoorapparaten. En ik ga er geen muziek mee afspelen tijdens het werk.
”
Ze wilde er niets van weten. “Je hebt ze niet nodig. Je bent niet volledig doof. Je probeert gewoon onder het beleid uit te komen.
” Ze citeerde dat ik zelf had gezegd dat ik er muziek mee kon afspelen. Ik bleef protesteren, maar toen kwam de klassieker: “Ben ik de baas of ben jij de baas? Mijn ouders bezitten deze zaak en wat ik zeg, gebeurt. ”
Dus ik deed ze af, stopte ze in mijn tas en begon mijn dienst.
Ik kon mijn trainer niet verstaan. Ik kon klanten niet horen. Ik hoorde niet wanneer bestellingen klaarstonden. Alles ging tergend langzaam.
Een paar opgewarmde gebakjes verbrandden omdat ik de timer niet hoorde. Zinnen moesten eindeloos herhaald worden, mensen moesten tegen me schreeuwen voordat ik een paar woorden kon samenstellen. Het hoogtepunt was dat ik een van de eigenaren negeerde toen ze tegen me probeerde te praten. Uiteindelijk kwam Karen naar me toe om me daarover aan te spreken.
Pas nadat ze zichzelf vijf keer had herhaald, drong het tot haar door wat er aan de hand was. Aan het einde van die dienst mocht ik mijn gehoorapparaten weer dragen. Geen vragen meer. Ik ben blij dat de eigenaar uiteindelijk haar fout inzag.
Maar ik had nooit in die positie mogen zitten. Het is bizar dat iemand je verbiedt een medisch hulpmiddel te dragen, alleen omdat ze denkt dat je het niet nodig hebt. Een ander verhaal, bij een kantoorboekhandel waar ik parttime werkte. Ik had nog een uur te gaan en mijn manager had me maandelijkse training gegeven.
Toen kwam er een bezorger binnen die op zoek was naar de manager. Hij eindigde bij mij. “Nou, vandaag wordt het raar,” zei hij. “Wat is er gebeurd?
” vroeg ik. Hij wees naar de printafdeling. “Die dame daar beschuldigt me ervan haar faxen te stelen. ”
“Alsof je haar papieren hebt gepakt en meegenomen?
”
“Nee, nee. Alsof ik haar fax van de ether heb gehaald of zoiets. ”
Ik staarde hem aan. “De ether?
”
“Ja, ze denkt dat ik informatie uit de lucht steel. ”
Hij grinnikte. Ik zei: “Dat is niet hoe het werkt. Dat is niet hoe iets hiervan werkt.
”
Even later kwam mijn manager terug en vertelde ik hem het verhaal. We dachten allebei dat het gewoon een klant was die niet begreep hoe technologie werkt. We gingen weer aan het werk. Tien minuten later liep Karen naar mijn manager toe.
“Hi. Ik moet het met u hebben over die bezorger buiten. ”
“Ja, wat is er aan de hand? ”
“Nou, ik waardeer het niet dat hij naast me staat terwijl ik documenten verstuur.
Deze documenten zijn heel belangrijk. Ik wil niet dat hij die informatie van de ether plukt. ”
Mijn manager keek haar aan, zoals hij altijd deed met moeilijke klanten: rustig, geduldig, klaar om alles te doen om ze tevreden te houden. Karen ging verder.
“Ik weet dat hij nu in zijn vrachtwagen zit met zijn apparatuur om mijn informatie te stelen. Ik voel de magnetische pulsen van zijn vrachtwagen, weet u? ”
Ja, ze zei dat echt. Mijn manager knikte.
“Oké. ”
Karen: “Deze documenten zijn zeer belangrijk en hij zit daar met al zijn apparatuur mijn informatie te stelen. Want ik heb kritieke informatie dat zijn bedrijf een drugs kartel runt, en nu weet iedereen het. ”
We bleven allebei stil.
Ik deed niet eens meer alsof ik aan het trainen was. Ik staarde haar met grote ogen aan. Ze vervolgde met een hele uitleg over hoe faxen via de ether werken en hoe je die informatie met magneten uit de lucht kon trekken. Ze zei dat ze bij een techbedrijf werkte en wist waar ze over praatte.
Mijn manager stond op autopilot en zei precies wat ze wilde horen om haar niet te laten ontploffen. Het gesprek duurde zeker tien minuten. Later lachte ik erom met mijn manager. Maar er kwam meer.
Een paar dagen later vroeg ik waarom die chauffeur niet meer kwam. Mijn manager vertelde me dat die gekke vrouw hem had achtervolgd in haar auto. Ze had hem aangevallen en was zelf gearresteerd. Dus hopelijk kreeg ze dat gesprek met de FBI dat ze wilde.
Sommige mensen, hè? En dan had je ook nog die ex-werknemer van het restaurant waar ik assistent-manager was. Tegen mijn advies in had de manager de vriend van een van onze medewerkers aangenomen als bakker. Zijn relatiestatus wisselde per dag: vriend, verloofde, echtgenoot.
Kort na zijn aanstelling verdwenen er hele kalkoenen, hammen en blokken kaas uit de vriezer. En de vriezer begon steeds meer naar wiet te ruiken. We bekeken de beelden en ontsloegen hem. Stelen en overtreding van het drugsbeleid.
In mijn staat moet het laatste loon binnen drie dagen na ontslag worden verstuurd. Op de derde dag belde hij en eiste zijn loon. Ik legde uit dat het niet naar het restaurant kwam, maar naar het adres dat we op bestand hadden. Ik gaf hem het nummer van de loonadministratie.
Hij hing op. Even later belde hij terug. De administratie had gezegd dat de brief de dag ervoor was verstuurd. Dat was niet goed genoeg.
Hij wilde zijn geld die dag. Hij werd agressief aan de telefoon. Ik haalde een andere manager erbij en zette hem op de luidspreker. Uiteindelijk zei hij: “Als ik mijn loon niet voor het einde van de dag heb, kom ik naar het restaurant om het met geweld op te halen.
En ik sleep je persoonlijk voor de rechter omdat je mijn compensatie niet binnen de wettelijke termijn hebt betaald. ”
Ik vroeg beleefd wanneer hij het einde van de werkdag vond en wanneer we hem konden verwachten. Daarna belde ik de politie. Precies op het afgesproken tijdstip kwam hij binnen.
Met een honkbalknuppel. De politie zat al in de eetzaal te wachten. Ze stonden op en arresteerden hem wegens aanval. Het was de eerste keer in zijn hele carrière dat hij op tijd was voor iets wat met zijn werk te maken had.
Zijn loon arriveerde twee uur na zijn arrestatie. Ik heb aangifte gedaan. Omdat hij al een strafblad had, kreeg hij meerdere jaren cel. De cheque die in zijn naam was gestuurd, wordt na negentig dagen geannuleerd.
Dus wanneer hij vrijkomt, zal hij de loonadministratie moeten bellen om te vragen om een nieuwe. En dan had je nog de fotostudio. Ik werkte bij een populaire fotostudio in een groot warenhuis. Als invaller reisde ik soms bijna twee uur, langs vier andere vestigingen, om op een bepaalde locatie te werken.
De pakketten varieerden van acht tot vierhonderd dollar. Alles boven de honderdzestig dollar inclusief auteursrecht op je eigen foto’s en de digitale bestanden op cd. Ik werkte op een locatie op zo’n zestig kilometer van mijn huis. Het was de vierde keer dat ik daar werkte, en ik haatte het al.
Ik had al een moeder gehad die haar dove dochter uitschold omdat ze niet glimlachte toen ik dat vroeg, en een moeder met een volwassen dochter die boos werd toen ik vroeg wanneer de baby zou komen, terwijl niemand zwanger was. Maar die dag kwam de ergste. Een vrouw kwam binnen met twee oudere mensen die alleen Spaans spraken. Ze kwam haar foto’s ophalen.
Ik zocht haar naam op en vond een dikke envelop. Twintig afdrukken van een schattig klein meisje. Een echte showbeer voor de camera. “Oh, is ze niet schattig?
Hoe oud is ze? ” vroeg ik. “Ze is vier jaar oud. ”
“Ik ben dol op die leeftijd.
”
We keken de foto’s door. De moeder, de oudere man en de oudere vrouw kirren van plezier. “Hoe zien ze eruit, mama? ” vroeg ik.
“Ze zijn perfect. ”
“Ik hoor het graag. Er staat nog een openstaand bedrag van tweehonderd dollar. Die moet betaald worden voordat ik de foto’s mee kan geven.
”
Ze betaalde contant. Ik verwerkte het. Saldo nul. Blije moeder, blije grootouders.
Alles was goed in de wereld. En toen verschoof er iets in de ozon. De vrouw keek nog eens door haar foto’s, vond haar cd, en zocht iets anders. “Toen ik met de dame in het fotocentrum sprak, zei ze dat ik een papier nodig had dat bevestigde dat ik de auteursrechten bezit.
Waar is dat papier? ”
“Een papier? ”
“Ja, met het auteursrecht. ”
Niemand had me ooit verteld over een auteursrechtformulier.
Ik was pas een maand in dienst. “Sorry, dat weet ik niet, maar ik kan het vragen. ”
Ik was de enige in de studio, dus ik belde mijn manager. Ze vertelde me dat er een pdf op de cd stond met het formulier.
“Ik weet het! ” zei ik tegen Karen. “Mijn manager zegt dat het formulier op de cd staat. Als u de cd meeneemt naar het fotocentrum, staat het erop.
”
“Kun je het niet gewoon uitprinten? ”
“Sorry, maar ik heb daarvoor geen printer. Die hebben we hier niet. ”
“Nou, dat geloof ik niet.
”
“Sorry? ”
“Ik geloof je niet. Ik wil het auteursrecht. ”
“Ik zeg u dat het op de cd staat.
Maar ik kan het niet printen zonder printer. U kunt het laten printen bij het fotocentrum wanneer u extra afdrukken laat maken. ”
Ze werd stil. Ik dacht dat ze het begreep.
Dat alles weer goed zou komen. Natuurlijk vergiste ik me. “Nou, ik vind deze foto’s niet leuk. Ik wil mijn geld terug.
”
“Sorry? ”
“Ik wil die lelijke foto’s niet. Geef me mijn geld terug. ”
Ze duwde de envelop naar me terug en sloeg haar armen over elkaar.
“Mevrouw, helaas kunnen we geen restitutie geven op foto’s. ”
“Jawel, dat kun je wel. Geef me mijn geld terug. ”
“Dat kan ik echt niet.
Alle verkopen zijn definitief. ”
“Open die kassa en geef me mijn geld. Het geld dat ik je net heb gegeven. Het is niet moeilijk.
”
“Zodra het geld erin zit, kan ik het er niet meer uit halen. Restituties kunnen alleen door het hoofdkantoor worden verwerkt. ” Dat was waar. Zelfs later, toen ik manager werd, mocht ik geen restituties geven op foto’s.
“Je kunt me niet het geld geven dat ik je net gaf? Ik wil met je manager praten. Bel haar opnieuw. ”
“Natuurlijk.
” Ik belde mijn manager en legde de situatie uit. “Heb je haar de foto’s laten zien voordat ze betaalde? ”
“Ja, en ze keurde ze goed. Maar nu wil ze een terugbetaling.
Wil je met haar praten? ”
“Nee, dat wil ik niet. Zeg haar dat ze contact moet opnemen met het hoofdkantoor. Wij geven geen restituties.
”
“Oké. ” Ik hing op. Karen: “Waarom liet je me niet met haar praten? ”
Ik was inmiddels laaiend.
Ze schreeuwde tegen me. Klanten bij de kassa van het warenhuis staarden naar ons. Ik beefde van woede, maar hield mijn professionele stem. “Omdat ze niet met u wilde praten.
Mevrouw, het spijt me, maar we kunnen geen restituties geven op studioniveau. Alleen het hoofdkantoor kan dat. ”
“Als je me mijn geld niet geeft, bel ik de politie. ”
“Dat mag u doen.
Maar er is niets anders dat ik kan doen dan u uw foto’s geven. ”
“Ik wil die stomme foto’s niet. Ik wil mijn geld terug. ” Ze sloeg met haar handen op de balie.
Ik deed een stap achteruit, ervan overtuigd dat ze me zou slaan. “Prima. Ik bel de politie en ik sleep je voor de rechter. Ik zorg dat je ontslagen wordt.
”
En ik dacht: waarom zeggen ze dat altijd? Waarom denken ze allemaal dat ze de autoriteit hebben om iemand te ontslaan? Oh nee, een klant is boos. Laat me de medewerker ontslaan die ze hebben misbruikt.
Ze liep de studio uit, de winkel in, en belde ogenschijnlijk de politie. Ik weet niet of ze deed alsof om me bang te maken, of dat de politie haar vertelde te stoppen met haar gestoorde gedrag. Er kwam in ieder geval geen agent opdagen. Ik pakte wat water en belde mijn manager.
“Belde ze echt de politie? ”
“Ik denk het. ”
“Wat is haar probleem? ”
“Nou, ze vond de foto’s mooi en betaalde er tweehonderd dollar voor.
Toen vroeg ze naar het auteursrechtformulier. Ik zei dat we geen printer hebben. Opeens wilde ze haar geld terug en zei ze dat de foto’s lelijk waren. ”
Mijn manager zuchtte.
“Wat een gestoorde vrouw. Hé, nu ik je toch aan de lijn heb: wil je het managementtraject ingaan? Een van de managers stopt. Het is dichter bij jou in de buurt.
”
Ik schrok. “Absoluut. Dat zou ik geweldig vinden. ”
“Prima.
Bel me terug als die psycho terugkomt of als de politie komt. ”
Ze kwamen nooit. En de vrouw liet haar foto’s achter, foto’s waarvoor ze tweehonderd dollar had betaald, zonder geld en zonder foto’s. Karen-logica.
Je kunt er alleen maar je hoofd over schudden.